建行济南工业北路支行：当金融服务跨越门槛，温暖的不只是一个家

　　“真的不知道该怎么感谢你们，不用折腾老人，问题就在家里解决了!”近日，建行济南工业北路支行的两位员工刚刚为一位卧床老人完成银行卡换卡激活，家属李先生便难掩激动，现场拨通了建行客服热线95533，亲口讲述了这段令他动容的服务经历。

　　李先生家中82岁的老人因脑梗后遗症长期行动不便，名下的社保卡已到期，而这张卡不仅是老人领取养老金的唯一账户，还承担着医疗费用的缴纳功能。若不能及时换卡，将直接影响老人的生活和就医。然而，按照规定，换卡业务须由本人办理——这对无法出门的老人来说，几乎成了“无解的难题”。无奈下，李先生来到建行济南工业北路支行寻求帮助。

　　“您放心，对于行动不便的客户，我们有专门的上门服务机制，一定尽力帮您解决。”网点工作人员小胡在了解情况后迅速给出解决方案，在一旁的员工小陈则同时启动应急预案，整理出包括身份核验材料、移动终端、业务表单在内的全套服务工具。仅用十分钟，两人便完成内部上报流程，并与李先生约定当天下午上门办理。

　　走进老人的家中，小胡俯身轻声向老人说明来意，用简单易懂的语言解释每一个步骤，直到老人点头示意，才正式开始办理。小陈熟练操作移动设备，细心调整角度完成人脸识别;因老人手指活动不便，小胡便全程轻扶其手腕，协助完成签字环节，并将设置密码的流程拆解成几个简单动作，逐一演示给家属。

　　业务办理过程中，两位员工也不忘履行金融守护的责任。他们结合近期多发的养老诈骗案例，耐心提醒家属妥善保管银行卡与密码，谨防电信诈骗。从身份验证、信息录入到新卡激活，整个流程不到半小时，既严格遵守规范，又处处流露着体贴与尊重。

　　“以前总觉得银行手续多、流程长，真没想到现在的服务能这么贴心、这么暖。”老人紧紧握住小胡的手，反复表达谢意，随后主动致电建行客服，对两位员工的专业与细致给予了由衷肯定。

　　这一次上门服务，是建设银行持续推进“适老化服务”的一个生动切面。两位年轻的建行员工用脚步传递温度，以行动诠释担当，让无法亲临网点的“特殊客户”，也能平等享受便捷、安全的金融服务。正如建行所倡导的“客户至上，注重细节”，真正的服务从不局限于柜台之内，而在于每一次主动走近、每一次真诚相助的细微瞬间。

作者：胡志远   编辑:张晓艳   值班主任：高原