工行山东分行营业部全面部署年度服务工作

　　近日，工行山东分行营业部召开服务质量管理委员会暨2016年服务工作推动会，对2015年客户投诉情况做了专项分析，对2016年服务和声誉风险管理重点工作进行了解读。使与会人员对移动互联时代，各种互联网金融业态异军突起，传统的营销服务方式正受到强烈冲击，客户有了线上线下、智能与柜口、金融与非金融多渠道的服务选择，同业的竞争手段也更加多样化，客户到店少，波动大，留住难的现状有了新的认识，对做好今年的服务与声誉风险管理明确了工作重点。

　　银行业竞争的实质是争客户，把客户的事情办好，这是窗口服务行业的职责。在客户选择银行和渠道空间很大的新常态下，该营业部深刻认识到当前加快服务改进的严峻性和紧迫性。一是改进服务必须领导重视。从助推全辖经营转型发展，增强市场竞争力的高度认识和加强服务，常下网点，靠上帮助，一项一项抓落实。二是构建大服务工作格局。加强为基层、为客户服务的意识，将服务工作同经营转型、风险防范同研究、同部署、同落实，形成推动全辖服务工作开展的整体合力和长效机制。三是提高改进服务的内生动力。引导员工做到“多一句解释、多一点帮助、少一起意见，严禁发生因服务态度引发的客户投诉。四是强化网点服务规范化建设。加强标准落实和管理到位，在工总行开展的网点国标达标和星级网点创建中确保完成任务。五是提升客户满意度和口碑形象。加强客户投诉专项治理，落实业务接待第一人责任，从源头防范客户投诉，各专业加强对一线的业务指导，提高网点现场服务纠纷处理能力。六是强化网点智能化服务模式的推广应用。主动应对同业竞争、业态变革和客户需求的变化，积极探索营销服务方式的创新，不断改进服务细节，实现网点服务效率和服务体验新的提升。