责任担当，守护客户保单权益--灵活服务化解特殊难题

　　近日，太平人寿济南中支在日常服务中成功处理了一起特殊的满期金领取案件，展现了对客户权益保护的坚定立场与高度责任感。

　　一位焦急的客户致电公司要求领取其父亲为妹妹投保的年金保险满期金。经核实，投保人是一位70多岁的老人，来电者并非被保人本人，而是被保人的姐姐，她坚称投保人年龄年龄大脑子不清楚且被保人失联，要求将满期金转入自己账户。当我们拨打投保人系统所留存电话时也是此客户接听无法核实到投保人的真实情况。

　　面对这一特殊情况，考虑可能涉及家庭内部纠纷，柜面人员坚持业务规则明确告知客户满期金应由被保人本人领取或经其同意后转入投保人账户。但客户表示对此不理解并且激动的表示可让我们认为他就是被保人就行，姐妹两人长相也相似。此客户为达目的还先后拨打多个柜面电话坚持自己为被保人本人。为保障被保人本人的权益同时考虑到客户的特殊情况，我们还是坚持原则，但沟通客户可以派专人上门服务。

　　通过上门沟通，发现投保人认知清晰，因为我们的坚持被保人也回到家中。在办理过程中，我们不仅详细解释了保单条款和领取流程，还强调了个人信息和保单权益保护的重要性。最终，客户的态度由强硬转为理解，保单权益得到了妥善保障。

　　此次事件不仅检验了柜面人员的专业能力和服务水平，也生动诠释了公司“以客户为中心”的服务理念。我们也将继续秉持初心和责任，优化服务流程，提升服务质量，为客户提供更加专业、细致、温暖的服务体验。

编辑:张晓艳   值班主任：刘克