建设银行济南经十东路支行：以服务为笔 以消保为墨 绘就银行网点暖心画卷

　　银行网点作为金融服务的“最后一公里”，既是资金流转的枢纽，更是连接民生的桥梁。在金融消费日益多元的今天，优质服务与消费者权益保护如同车之两轮、鸟之双翼，共同构筑起银行网点赢得信任的基石。

　　服务：于细微处见真章

　　优质服务从来不是一句空洞的口号，而是融入日常的点滴行动。建设银行济南经十东路支行地处济南中央商务区，网点大厅时刻充斥着繁忙，总能看到我行大堂经理俯身为老年客户调试自助设备的身影，听到他们用通俗语言讲解理财产品的耐心话语。针对特殊群体，客户经理积极响应，为行动不便的客户提供上门办理业务的便利;前期，一位老奶奶匆匆来到营业厅，说老伴因哮喘无法出门办理业务。主管和客户经理迅速响应，当即决定上门服务，携带设备跟随老人前往家中。到达后，他们耐心协助卧病在床的老爷爷完成身份核验等流程，高效办结了业务。事后，两位老人特意送来一面锦旗，感谢工作人员急客户所急、贴心周到的服务，这面锦旗也成为了对我行优质服务的生动见证。

　　智能化浪潮下，网点服务更显温度。当智能柜台让业务办理提速时，总有“人工专员”在旁随时协助;当线上渠道普及后，网点仍保留传统服务窗口，为不熟悉数字技术的客户留一方天地。这种“科技+人文”的服务模式，让每个客户都能找到适合自己的服务方式，真正实现“服务无差别，温暖零距离”。

　　消保：于关键处筑防线

　　消费者权益保护是金融服务的生命线。经十东路支行通过“三位一体”的消保体系，为客户筑牢资金安全屏障。在事前预防上，该行利用电子屏、宣传折页等载体，常态化普及电信诈骗防范、个人信息保护等知识，每月开展“消保小课堂”，用真实案例拆解“高息理财”“虚假贷款”等骗局，提升客户风险意识。

　　在事中管控中，该行客户经理严格执行“双录”制度，对理财产品销售、贷款签约等环节全程留痕，确保客户充分知晓产品风险;遇到大额转账时，主动提醒客户核实对方信息，成功拦截多起潜在诈骗案件。而在事后保障方面，网点设立“消保快速响应岗”，对客户投诉实行“首问负责制”，24小时内反馈处理进度，让客户诉求有回音、问题有解决。

　　服务与消保，看似是两项工作，实则一脉相承。优质服务是消保的前提，让客户在透明、便捷的体验中减少纠纷;扎实的消保是服务的延伸，让客户在安全、安心的环境中感受专业。如今，越来越多的银行网点正以“服务暖人心、消保护民心”的实践，让金融服务既有力度更有温度，成为百姓身边最可靠的金融港湾。

作者：刘心怡   编辑:张晓艳   值班主任：李欢