建行济南明湖支行：指尖光阴，服务有温——适老服务的践行与思考

　　在建行济南明湖支行，每天清晨最早推开玻璃门的，往往是头发花白的老年客户。他们或持存折支取退休金，或办理转账，或只是来确认存折上跳动的数字。这一群体的稳定到访，对我们金融服务提出了更细致、更人性化的要求。适老服务，不只是一句口号，而是直面需求、化解困境、传递金融温度的必要实践。

　　就在前段时间，一位八十多岁的老大爷带着老伴，满面怒容地踏入建行明湖支行，声称二人的银行卡都被“锁了”，无法通过手机银行向外转账，情绪十分激动。大堂经理立刻上前接待，经查询系统发现，大爷本人的卡因密码连续输入错误被锁定，其老伴的账户状态正常。然而，简单的解释并未能平息老人的焦虑与不解。为彻底查明原因、取得信任，大堂经理将两位老人引导至现金柜台进行详细核查。经进一步沟通查询，其老伴账户问题实为转账额度受限，并非密码锁定。面对这个相对专业的概念，大爷显得更加困惑和急躁。见状，员工放慢语速，用最直白的语言，辅以手势，一遍遍解释“密码锁定”与“交易限额”的区别，以及银行为保障客户资金安全设置相关规则的初衷。近二十分钟的耐心沟通后，大爷紧皱的眉头终于舒展，情绪逐渐平复。随后，主管将老人引导至非现金柜台，在核实真实意愿与用途后，指导其通过手机银行办理了适度的额度调整，最终圆满解决了二位老人的转账需求。整个过程，建行明湖支行的工作人员没有机械的条款背诵，只有设身处地的沟通与行之有效的帮助。

　　这个案例，折射出老年客户面临的普遍困境：他们对金融数字化流程感到陌生，对专业术语理解存在障碍，当遇到问题时容易产生无助与焦虑情绪，沟通成本显著增高。这也正是建行强调适老服务必要性的现实注脚。它意味着，我们需要在标准流程中注入更多耐心，将专业的金融语言“翻译”成家常话语，在严防风险的同时，灵活解决老人的实际困难，用主动的指引替代被动的办理。

　　金融服务不仅是冰冷的规则与数字的流转，更是人与人的连接。尤其在面对长者时，建行致力提供的不仅是业务解决方案，更是一份可依赖的安全感与一份被尊重的温暖。方寸柜台之间，建行愿以专业与温情，守护每一段银发生涯的金融安宁，让科技进步的福祉，切实抵达每一个需要关怀的角落。

作者：宋梓鑫   编辑:张晓艳   值班主任：田艳敏