建行济南洪楼东路支行：智能服务添便利 人工温情暖人心

　　随着金融数字化不断普及，线上智能系统为客户提供了便捷高效的服务。但科技赋能之余，温情细致的人工服务依然不可替代。建行济南洪楼东路支行持续夯实厅堂基础服务，面对不熟悉线上操作的客户，主动靠前帮扶、耐心答疑引导，真切诠释：面对面的贴心协助，远比标准化系统提示更有温度。

　　某日，客户孙先生神色慌张地快步走进网点大厅，气喘吁吁地说：“我收到建行的短信，说我的公务信用卡过期了，新卡早就寄出了，可我翻了几天也没找到取件短信!下周就要出差，没有公务卡，所有花销都得自己垫付，这可怎么办啊!”大堂经理小王听完后，安抚道：“您先别着急，我帮您一起查清楚。”随后，小王立即协助客户拨通信用卡客服热线，细致核对新卡寄送地址、物流单号、派送及签收状态。经核查，孙先生的信用卡确已妥投，且地址无误。这时，孙先生终于回忆起原委：此前他因在外出差，不便收件，便让快递员暂存快递柜，但回家就将此事遗忘了。后续清理手机短信时，又不慎删除了取件通知，导致迟迟未能收到新卡。

　　就这样，在小王细心的提醒下，孙先生顺利取回信用卡，并完成激活业务，心头难题得以圆满解决。孙先生对网点贴心高效的服务十分满意。次日早上，他专程来到网点送上手写感谢信，真挚写道：“小王就像自家孩子一样贴心，建行是我最信任的银行!”朴实的文字，饱含着客户对建行暖心服务的高度认可。

　　一桩细微服务小事，尽显金融为民初心。下一步，建行洪楼东路支行将持续深耕精细化暖心服务，不断升级服务举措。建立业务节点人工关怀台账，针对信用卡到期、存单换发等关键事项主动温馨提示;优化厅堂一对一专属服务，为忙碌客户、线上操作薄弱客群提供全程协助;常态化普及金融实用知识，指导客户规范甄别、妥善留存金融信息，熟练使用各类智能金融工具。坚守以客户为中心的服务初心，以细致入微的服务举措、真诚贴心的服务态度，持续提升客户服务体验，打造有温度、有质感、有口碑的普惠金融服务品牌。

作者：张金宝   编辑:张晓艳   值班主任：田艳敏