服务工作是银行经营发展的基础保障，也是展示提升社会形象和培育提升核心竞争力的关键所在。进入2013年，工行济南大观园支行为全面贯彻上级行会议精神，立足服务创新，致力细节改进，将优质规范服务嵌入到业务经营的各个环节，多措并举推进"大服务"格局。

　　一、完善机制促常规

　　构建并不断完善全方位、系统化的大服务新格局和持续提升服务的长效机制，推动网点由业务受理型向营销服务型转变。一是不断完善牵头部门负责制，形成由办公室作为牵头部门协调推动、由专业部门和网点各司其责、全行齐抓共管的“三角形”服务管理模式。坚持实行支行行长坐堂制，落实专、兼职服务管理人员，密切服务主管部门与业务部门的联动协调，优先配置一线柜员、大堂经理、理财经理，配齐优化必要的服务硬件设施。二是定期开展全辖日常服务检查制。采取全覆盖式检查，坚持行领导带队、办公室人员参加的服务工作周检查制度，发现问题，现纠现改，有力促进服务水平的全面提高。并针对服务不规范顽疾，逐项提高，逐个解决，对网点服务规范化、标准化普及起到积极的促进作用，员工服务技能明显得到提高。三是建立晨会服务点评、服务工作首问负责、客户投诉管理、服务检查管理等制度，以制度约束员工行为，促进规范优质服务常规化。

　　二、做到服务“四统一”

　　严格按照上级行制定的营业网点服务规范管理标准和员工服务行为规范细则，进一步统一和提高网点的规范管理水平。做到服务设施、形象标识、服务提示、服务公示等服务硬件四统一，实行定制化管理和统一摆放，美化服务环境、亮化服务标识;做到服务礼仪、服务行为、服务用语、服务禁语等服务软件四统一，实行文明优质服务，主动为客户帮困解难;做到服务流程、客户投诉、缓解排队、应急处理等服务管理四统一，落实各岗位服务职责，高效处置现场服务问题。