建行济南自贸试验区分行营业室：守护银发，谨防短视频陷阱

　　近日，某天早上，建行济南自贸试验区分行营业室尚未开门营业，两位年逾花甲的老人已神色焦灼地守候在门前，其中一位老人手持手机不断查看账户信息，眼眶泛红地向工作人员陈述：昨夜浏览短视频时被"步数兑换现金"的广告吸引，按指引完成银行卡绑定并输入支付密码后，察觉操作异常随即退出界面，今天早晨查询发现建行账户已被划扣898元，还没吃早餐便匆忙奔赴银行寻求帮助。

　　面对老人"不惊动警方"的诉求，大堂经理首先协助其致电支付宝客服，但被告知该笔交易无法通过平台撤销。经工作人员耐心劝导，两位老人最终同意前往辖区派出所报案。令人欣慰的是，两小时后老人重返营业厅时已面露喜色，在警方高效处置下，被骗资金全额追回。为确保资金安全，柜员协助老人完成账户资金迁移，将原卡余额全额转入新开立的建行账户。

　　通过该事件，给我们几点启示：

　　(一)银发守护需构筑多重防线

　　该次事件暴露出老年群体对新型网络诈骗辨识能力不足的现状。短视频平台衍生的"趣味理财"陷阱，往往利用老年人健康养生诉求与数字鸿沟实施犯罪。金融机构应持续加强适老化反诈宣传，通过情景剧演示、操作流程拆解等直观方式，提升老年客户的风险识别能力。

　　(二)应急处置彰显责任担当

　　网点工作人员既尊重客户隐私诉求，又坚守风险防控底线，通过"客服沟通-报警处理-资金迁移"的三步处置流程，实现客户权益最大化保障。建行现阶段不断完善该类事件的应急预案，与辖区派出所建立诈骗案件快速响应机制，必要时提供陪同报案等暖心服务。

　　(三)科技适老呼唤社会协同

　　该事件折射出数字时代"科技双刃剑"效应，在移动支付带来便利的同时，也衍生出新型犯罪场景。需构建"金融机构+科技平台+公安系统"联防机制，针对异常交易建立紧急止付绿色通道。子女更应主动承担"数字桥梁"角色，定期为长辈更新防诈知识，安装反诈应用程序，用温情守护筑牢家庭防诈屏障。

　　(四)服务升级体现人文关怀

　　该网点工作人员在事件处置中展现的专业素养与同理心值得肯定。通过此次事件，建议各家网点增设"银发服务专窗"，配置智能设备过滤诈骗信息，建立高风险交易二次确认机制，用科技手段为老年客户资金安全增设"智能哨兵"。

　　通过此次事件，不仅彰显了济南自贸分行营业室“以客户为中心”服务理念和社会责任担当，更是提高了群众维护自身合法权益的意识。将来，自贸分行营业室将持续提供优质服务，与社会各界共同营造健康、和谐的金融生态环境，增强金融消费者的获得感、幸福感和安全感看，为公众提供更加优质的金融服务，与全社会一道共创良好的金融消费环境。

作者：李雯婷   编辑:张晓艳   值班主任：李欢