建设银行济南山东大学南校区支行：暖心服务，跨越“数字鸿沟”

　　随着我国老龄化进程加速，老年客户群体对金融服务的需求日益增长，但“数字鸿沟”、操作复杂、沟通障碍等问题成为他们享受便捷服务的主要阻碍。建行济南山东大学南校区支行始终践行“以客户为中心”的经营理念，针对老年客户推出“适老化服务升级计划”，通过细节优化与人文关怀，让金融服务更有温度。

　　72岁的张奶奶是该行的长期客户，因子女在外地工作，她独自居住。某日上午，张奶奶焦急地来到网点，称需将一笔养老钱转账给“投资公司”购买理财产品，但因不熟悉手机银行操作，多次尝试失败，且担心资金安全。大堂经理小李注意到张奶奶神情紧张，立即上前引导至“爱心服务专区”，递上老花镜和温水，并轻声询问需求。张奶奶表示收到“高收益理财”短信，对方要求她通过手机银行转账至指定账户。小李凭借经验判断这可能是一起电信诈骗，随即联系营运主管共同核实。通过查询短信来源、对比银行正规理财产品信息，确认该“投资公司”未在监管机构备案，且承诺收益远超市场水平，存在重大风险。小李用通俗易懂的语言向张奶奶解释诈骗套路，并展示类似案例视频。起初张奶奶半信半疑，小李便提议联系其子女核实情况。经沟通，子女确认母亲遭遇诈骗，对银行及时拦截表示感谢。

　　随后为满足张奶奶的理财需求，小李根据她的风险承受能力，推荐了结构性存款，并协助通过柜台办理购买手续。同时，为方便日后操作，小李制作了图文版《手机银行简易操作指南》，并留下网点电话，承诺“随时答疑”。一周后，小李主动回访张奶奶，确认资金安全并询问使用体验。张奶奶感动地说：“你们比我孩子还有耐心，以后存钱只认你们银行!”此后，她成为网点“适老化服务”的义务宣传员，多次带老友来办理业务。

　　服务老年客户，不仅是业务需求，更是社会责任。山东大学南校区支行以“耐心、细心、真心”为准则，将适老化服务融入每个环节，用实际行动诠释“金融为民”的初心。未来，该行将继续优化服务流程，创新服务模式，让每一位老年客户都能安全、便捷地享受金融服务，安享幸福晚年。

作者：张丹丹   编辑:张晓艳   值班主任：刘克