去年以来，工行济南大观园支行坚持从提高员工的综合素质入手，结合实际，倡导“服务是立行之本、效益是存款之源、创新是发展之路”的宗旨，引导员工发扬“立足本职、爱岗敬业、争优创先、创新发展”的精神，紧紧把握“天时、地利、人和”，切实转变观念，改进作风，内强管理，外树形象，不断开拓进取，深化丰富服务内涵，创新服务措施，提升服务水平，力促“业务、服务、管理”提高，赢得了客户的信任和依赖，促进了各项存款大幅增长，并达到了“见效快”的预定目标，实现了各项经营指标全面开花。

　　一、把握地利 服务创新赢客户

　　面对当前同业竞争白热化的不利形势，如何才能保持业务长盛不衰，赢得客户的信赖，赢得市场?支行的做法是结合支行实际，把握地利优势，以客户为中心，用“心”去争取客户的“心”，用“情”去牵动客户的“情”。

　　通过优化服务环境，创新服务手段，挖掘自身潜力，为客户提供全方位、个性化的服务，在认真分析研究当前市场的特点和发展趋势的基础上，有针对性地改进服务，坚持以客户为中心，通过与客户的零距离接触，热情接待好每一客户，高效快捷办好每一笔业务，让每一客户高兴而来，满意而归，以良好的服务形象吸引客户，以方便快捷的服务赢得客户，增加存款。同时，着眼于服务规范，从礼仪、着装、站、立、行走、操作等方面培养员工良好的行为素质，使客户切实感受到规范、严谨、礼貌、快捷的服务，从而赢得客户。此外，他们还居安思危，密切关注市场信息，随时了解市场动态，掌握市场信息，挖掘潜在的客户资源。一方面从现有的客户资源入手，继续做好与同行对手的竞争，在政策条件没有明显优势的情况下，了解竞争对手的经营手段和服务的变化，时刻鞭策自己在服务上要有超越竞争对手的意识，做到知已知彼，百战百胜。另一方面，在新的一年里，借助元旦、春节两节时机加强攻关，对目标客户积极公关，争取以真诚态度与好的服务感召客户，为业务发展作出了新的贡献。

　　二、把握天时 立体营销出效益

　　在营销工作上，支行采取“上下+内外+横向+业务”的联动方式，从支行领导到一般员工达成共识，形成信息共享、力量集中和行动统一、职责分明、运作协调的全方位的全行营销格局。营销中他们领导带队跑市场、跑客户，面对面与客户交流，加强沟通争取支持，并充分发挥员工的亲朋好友力量，开展关系营销。支行要求每个员工建立一本客户联系手册，详细记载各人亲戚朋友的自然情况，号召大家都要挖掘自己的社会关系，协助他们宣传业务、拓展业务、营销业务;明确柜台人员和营销人员责任，突出了营销人员的核心位置，柜台人员为营销人员提供服务;实行所有业务品种联动营销策略，把存款、电子银行、中间业务“三位一体”联动营销，为促存、稳存、增存和创效起到了积极有效的作用。同时，他们在搞好柜台服务、稳固传统业务的基础上，通过柜面营销、主动上门、优质客户走访等形式，做到柜面服务与延伸服务相结合，直接营销人员和辅助营销人员相结合，加强市场营销，主动做好高端优质客户“一对一”服务，推动各项业务稳健发展。同时，他们在巩固稳定现有客户的基础上，细分市场，摸准客户资源情况，积极抢挖他行客户，扩大市场份额。同时深度开发特殊存源，通过抓信息、抓项目、抓联动、抓服务，从客户等资金运动规律中捕捉特殊储源信息，继续推进新项目、新客户、新份额营销。

　　三、把握人和 亲情管理促发展

　　在管理上他们以亲情化管理为依托，突出了“规范、科学、创新”三个方面，支行定期召开座谈会，征求意见，听取批评和建议，收到了事半功倍的效果，同时，实行了“垂直管理负责制”，进一步完善规章制度，制定了出了规范管理考核办法，强化督导考核，并建立各类业务指标完成情况考核通报制度，按旬公布进度、按旬通报情况，使管理水平更上一层楼。

　　此外，他们还做好上下级之间、同事之间和客户之间的沟通和互助，协同配合分理处各项营销工作，发扬团队协作精神，为客户提供优质高效的服务，在各个环节都能得到了领导和同事们的大力支持和配合，确保了对客户需求的高效满意服务。

支行