农行济南和平支行：暖心守护银发客户，误扣保险金全额追回

　　2025年10月17日，农业银行济南和平支行营业室在日常运营中通过专业服务为老年客户追回误扣款项，彰显金融机构服务民生的责任担当。

　　当日9时30分许，一位老年客户在客服经理处反映其账户被"XX保险在线"扣款，情绪较为激动。经核查交易明细，确认该笔扣款发生于10月16日，金额为380元。主管王 敏第一时间介入处理，通过系统回溯发现客户近期存在扫码支付记录，初步判断可能涉及新型支付场景风险。

　　"我们首先安抚老人情绪，随后咨询老人是否点击陌生链接或者最近是否有扫码支付的情况"支行负责人介绍。老人表示最近扫码给电动车充电，随后主管帮助老人拨打保险客服电话。在与保险客服沟通中，对方最初以"消费险不可退"为由拒绝退款。主管王 敏凭借对保险产品的专业理解，指出该笔交易存在投保人未明确授权、保险条款不清晰等疑点，坚持要求启动特殊审批流程。经过不懈努力的专业沟通，保险公司最终同意在1-3小时内完成全额退款。

　　1个小时后，老人收到退款到账通知，并打来感谢电话："没想到银行能这么快帮我解决问题，以后扫码充电一定会更加注意。"

　　和平支行相关负责人表示，此次事件是落实"金融为民"服务理念的典型案例。2025年支行累计处理类似事件17起，成功追回资金1.3万元。未来，和平支行将持续深化"金融+温度"服务模式，让智能金融不冰冷、普惠金融有温度，以实际行动诠释国有大行的责任担当，为构建"老有所安"的金融生态贡献农行力量。

编辑:张晓艳   值班主任：李欢