建行济南济钢支行：破解“数字鸿沟”的温暖答卷

　　在建行济南济钢支行明亮的厅堂里，头发花白的李奶奶小心地递上存折，要求取出三百元养老金。当工作人员善意建议她可以尝试使用一旁更快捷的自助设备时，她会不自觉地搓着手，略显局促地摇头：“那些机器……我学不来。”她眼神中的闪烁着茫然，身后排队客户隐约表现出焦急。——这大约是这每个银行网点里最常见的场景。

　　然而，济钢支行的员工们深知，在这数字浪潮奔涌的时代，真正的服务提升与效能优化，并非仅仅追求业务办理的极限速度，更在于如何帮助每一位像李奶奶这样的客户，稳稳地跨过那道“数字鸿沟”。这也成为了扎根于基层的他们，最朴实也最迫切的“提能创优”课题。

　　转变，始于一个看似“笨拙”却充满温度的尝试。网点的一位柜员注意到李奶奶的困扰后，利用休息时间，用一张大白纸和粗体记号笔，绘制了一份极其简易的“自助取款三步示意图”：插卡、输密码、取钱收卡。图上没有复杂的术语，只有清晰的箭头和简笔图示。第一次，她陪着李奶奶来到自助机前，一步步引导，整整花费了二十分钟。当钞票从出钞口吐出，被李奶奶亲手接住时，老人家的眼眶微微泛红，她捏着钱，又看看机器，喃喃道：“原来……是这么回事。”这一刻，网点员工深刻体悟到：技能的提升，绝非仅限于自身业务娴熟，更在于将专业的金融知识“翻译”成充满人情味的行动，让服务可感、可知、可及。

　　自此，零星的善意汇聚成系统化的努力。济钢支行将这种“陪伴式教学”模式固化、推广。他们在业务相对清淡的时段，开辟了“银龄暖心课堂”，用亲切的济南本地话，讲解手机银行查询、生活缴费等基础功能;制作了字号放大的业务操作指南，贴心摆放在老花镜取用处旁边;更有员工主动利用业余时间学习了基础手语，只为能更顺畅地服务听障客户。这些细微之举，如春风化雨，逐渐在周边社区的老人间传开。如今，常能看到老人们相约而来，甚至会自豪地向邻居“推介”：“走，去济钢支行，那儿的小姑娘小伙子，教得明白，还不嫌咱慢。”

　　真正的压力测试发生在社保卡集中换发的高峰期。日均数十位老年客户涌来，网点没有因效率可能放缓而退缩，反而将此次挑战视为团队“协同提能”的契机。他们迅速开辟绿色通道，柜员、大堂经理、保安人员机动协作，形成一条流畅的“助老服务链”：从入门取号、表单填写到柜台办理、卡片激活，全程有人引导、无缝衔接。一位办完业务的大爷特意折返回来，对工作人员说“在你们这儿办事，心里踏实，不急不躁的。”

　　如今，翻开济钢支行的客户意见簿，“耐心”、“细心”、“暖心”已成为高频词。从对电子设备望而却步到愿意尝试，从忐忑不安到从容自在，李奶奶和许许多多老年人的变化，清晰印证了这一点：基层网点的“提能创优”，其本质是推动金融服务平等惠及每一个人，确保在技术飞奔的时代浪潮中，没有人被遗忘在孤岛。在这里，员工们不仅是业务娴熟的操作员，更是充满温度的“摆渡人”——他们用专业的技能、极大的耐心和创新的方法，悄然点亮了那些曾被数字阴影笼罩的角落，让金融科技的进步，承载着满满的温情，抵达每一位需要帮助的人身边。

作者：亓会雨   编辑:张晓艳   值班主任：高原