聚焦老年服务 奉献农行温情

　　农行济南和平支行始终坚持以人民为中心的发展思想，时刻践行金融工作的政治性、人民性，聚焦特殊客户群体，特别是老年客户的服务质效，积极打造“有温度、受欢迎”的服务品牌。

　　零钱兑换显真情

　　近日，临近下班时，一位满头白发的老大爷，提着一袋子硬币和破损纸币走进了农行济南佛山支行。老人表示，他已走过多家银行，但都因为零钱数量多且破损严重而被婉拒。对于这些自己摆摊儿积攒多年的零钱，老大爷既舍不得丢弃，又苦于无处兑换。

　　佛山支行员工了解情况后，立即安抚了大爷情绪，并主动为他提供帮助。大家利用下班时间，集体清点硬币，整理破币。在清点的过程中，还详细向老大爷解释了兑换的规则和流程，展示了农行专业、耐心的服务。

　　经过一个小时的清点，为老大爷兑换了4000枚零币和大部分破损纸币。兑换完毕后，老大爷激动地握住员工的手，连声道谢：“谢谢你们，我终于解决了这个难题，你们的服务真是太好了!”

　　上门服务显担当

　　近日，一位姓张的先生专门至农行济南文苑支行咨询，家里老人因住院行动不便，无法前往网点办理业务，但是老人想查询自己银行卡的明细。了解清楚事情原委后，我行工作人员随即安抚客户情绪，表示可以提供上门服务，并与客户约定好上门服务时间。主管准备好授权材料后，派出两名网点工作人员前往老人所住医院进行上门服务，严格按照服务流程现场核实委托事项的真实性，并完成了授权，次日张先生到网点办理代理银行卡明细查询业务。整个过程高效有序，受到客户的高度赞扬。

　　热情服务获表扬

　　一个普通工作日的上午，农行济南开元支行网点迎来了一位80多岁的老人，厅堂客服经理发现后立即上前搀扶老人并耐心询问业务需求，得知老人因更换新手机的原因，手机银行无法正常登录使用。客服经理先是手把手指导着老人登录，凭借经验检查手机的权限后发现是把农行的短信拦截了，在打开接受短信权限后，老人成功登录了手机银行。老人感激地说道：“孩子们不在家，我们老两口在家研究了半天也没研究明白，来你们这没几分钟就研究好了，尤其是这个小姑娘，现在对老年人这么有耐心的可不多了!”说完又在留言册上写下了表扬信。

　　农行济南和平支行将持续践行国有大行的社会责任，持续关注老年客户金融服务需求，以服务升温工程为抓手，不断优化适老化服务流程、完善适老化服务设施，为老年客户提供更加适需、暖心的金融服务，以实际行动彰显“服务齐鲁百姓口碑银行”的责任和担当。

编辑:张晓艳   值班主任：李欢