建行济南历城支行：无声世界里的金融温度

　　“谢谢你们，我听不见也能办得这么顺利!”在建行济南历城支行营业室的柜台前，听力障碍客户王女士用力写下这行字，眼眶微红地向工作人员竖起大拇指。近日，历城支行营业室通过个性化服务，帮助王女士顺利完成复杂理财业务办理，用行动诠释了“金融无障碍”的温暖内涵。

　　一块平板架起沟通桥梁

　　当天上午，王女士攥着一份理财产品的宣传折页在智能柜员机前反复徘徊，不时焦急地指向自己的耳朵。这一细节被大堂经理韩欣悦敏锐捕捉，并立刻意识到“客户可能有听力障碍”，随即启动特殊服务预案。小韩迅速递上纸笔，写下：“您好，请问您需要办理什么业务?”王女士接过笔，在纸上工整地写下“理财”二字，又指了指手里的一份宣传折页。客户经理见状，立刻会意，通过平板询问：“您买过理财吗?”得知王女士是新手，客户经理马上将专业术语转化为简笔画和对比表格，并调出手机里的风险等级表。两人就这样通过200多条手写笔记和30多张示意图，逐步敲定了符合王女士需求的稳健型理财方案。

　　一小时陪伴诠释服务初心

　　“最感动的是他们没让我觉得‘特殊’。”事后，王女士在客户意见簿上这样写到。期间，需要身份核验时，工作人员举着“请摘口罩”的提示牌，并退后一米;因光线太亮反光时，工作人员连忙调暗灯光;想到王女士可能已到花眼的年龄，工作人员主动递上老花镜。一切既自然又体贴。“当我们蹲下来写字的那一刻，平等的金融服务才真正站起来。”当在分享此次服务过程时，大堂经理韩欣悦这样感慨到。

　　让服务先一步抵达需求

　　“残障客户需要的不是特权，而是平等的服务体验。”历城支行营业室负责人表示，网点将退过增设员工手语专项服务培训，打造“静音服务室”，配备电子手写板等措施持续升级无障碍服务。

　　据悉，历城支行营业室今年已服务特殊需求客户五十余人次，收到表扬信十余封。窗口摆放的“爱心服务卡”上，那句“您不方便的，我们多做一步”正在成为现实。

作者：魏汶馨   编辑:张晓艳   值班主任：田艳敏