建行济南东城支行：数字时代有温度，暖心服务助“跨鸿沟”

　　在金融服务全面拥抱数字化的浪潮中，建行济南东城支行以一场温暖的“教学实践”，诠释了线下网点的独特价值——这里不仅是业务窗口，更是弥合数字鸿沟的“暖心课堂”。

　　一个细节：从“存定期”到“学技能”的双重收获

　　当退休教师颜老师来到柜台办理定期存款时，柜员小冀敏锐捕捉到她翻阅线上活动海报的细微动作。“阿姨，这个‘月月有礼’活动用手机银行参与更方便，我请客户经理教您操作?”征得同意后，客户经理小巩立刻上前。面对颜老师操作手机较慢的担忧，小巩俯身演示：从打开建行生活APP到扫码报名，从绑定账户到领取优惠券，每个步骤都配合手势慢速讲解。“您看，点这里放大字体，按这个红键确认……”十五分钟后，颜老师不仅存好了钱，更独立完成了首次线上活动报名。她指着手机屏幕上的“报名成功”界面，笑得舒展：“原以为高科技是年轻人专利，没想到今天既存好了养老钱，还学了新本事!”

　　一种洞察：线下网点是不可替代的“信任纽带”

　　“数字化转型不是抛弃线下，而是让服务更立体。”网点负责人表示。网点调研发现，周边社区中老年客户普遍面临“三怕”：怕操作失误、怕资金风险、怕无人可问。“许多客户不是拒绝数字工具，而是需要有人扶一把。”为此，网点将柜面服务升级为“数字启蒙站”：员工化身“陪跑员”，针对转账、缴费、理财等高频场景开发“一分钟图解”手册;在智能柜员机旁增设“助老专员”，用“放大镜+便签条”辅助操作;更建立“企业微信即时答疑群”，让客户离店后仍有“数字顾问”。

　　一份温度：技术赋能需与人文关怀“同频共振”

　　在颜老师案例的背后，是网点对“有温度的数字化转型”的深度实践：一是服务设计“适老化”：等候区设置“智享课堂”角，每月开设手机银行实操课，用真实界面模拟转账全流程。二是员工培训“场景化”：通过“客户困惑情景剧”演练，强化员工“发现需求—精准响应—持续跟进”能力。“智能设备是冰冷的，但服务永远需要温度。”客户经理小巩分享道，“当阿姨们学会自己查养老金到账，那种成就感比完成业绩更珍贵。”这种“科技+陪伴”的模式，让客户从“畏惧数字化”转向“拥抱数字化”，三个月来网点中老年客户手机银行激活率大幅度提升。

　　一个未来：让便捷与温情成为数字金融“双翼”

　　颜老师的经历如同一面镜子，映照出金融服务的本质：真正的数字化转型，既需要插上科技的翅膀，更要守住人文的底色。“我们追求的不仅是业务线上化，更是让每个人平等享受数字红利。”网点负责人表示，网点将持续探索“厅堂微课堂”“社区数字大使”等形式，把金融知识转化为看得见、学得会的生活技能。

　　当夕阳映在颜老师满意离开的背影上，建行济南东城支行的故事正揭示着银行业变革的深层逻辑——在算法与代码构筑的新世界里，人与人之间的耐心与善意，始终是照亮数字鸿沟最温暖的光。

作者：冀国丽   编辑:张晓艳   值班主任：李欢