建行济南旅游路支行：寒冬里的500元退保，为银发族架起数字桥梁

　　初冬的济南，晨雾还未散尽，寒意顺着门缝钻进建行济南旅游路支行的大厅。刚营业不久，一位头发花白的老人便急匆匆推门而入，双手紧紧攥着手机和银行卡，指节因用力而微微泛红，额头上沁着细密的汗珠，声音带着难掩的焦急：“同志，快帮帮我!我的银行卡突然少了500块，是不是被骗子盗刷了?”

　　这位老人正是年近七旬的王大爷。前一天晚上，他戴着老花镜想给远在外地的孙子发红包，手指在手机屏幕上轻轻一点，没看清弹出的弹窗内容，便稀里糊涂完成了确认。直到第二天查看余额时，才发现500元不翼而飞。从未接触过线上保险的他，越想越怕，只当是遭遇了电信诈骗，顾不上吃早饭，裹紧棉衣就往银行赶。

　　“大爷您先别急，坐下慢慢说，喝口热水暖暖身子。”大堂经理见老人神色慌张，立刻上前搀扶他到休息区坐下，顺手递过一杯冒着热气的温开水。暖意在指尖蔓延，王大爷紧绷的神经稍稍舒缓，断断续续讲述了事情的经过。工作人员一边耐心倾听，一边仔细观察老人的手机——屏幕上还残留着未关闭的保险平台页面，字体小巧，部分按钮颜色鲜艳，确实容易让视力不佳的老人误触。

　　为了尽快查明真相，工作人员启动“资金安全守护”专项流程。他们先是调取了王大爷的银行卡交易记录，确认500元扣款来自某线上保险平台;随后又引导老人回忆操作细节，结合平台后台的操作日志，最终核实该笔扣款确系误触导致，无二次授权痕迹，彻底排除了电信诈骗的可能。

　　“大爷您放心，根据《电子支付指引》，线上保险有‘7日无理由退保’的政策，这笔钱咱们一定能追回来!”工作人员用手指着手机屏幕，逐字逐句为老人解读条款，遇到专业术语就用“退订商品”这样的生活化例子类比，直到王大爷紧锁的眉头渐渐舒展。考虑到老人不熟悉线上沟通流程，网点主动承担起协调工作，工作人员拿着自己的手机拨通保险平台客服电话，详细说明老人的年龄、视力状况及误触情况，反复强调“老人并非自愿购买，且不了解保险条款”，全力争取紧急退保通道。

　　接下来的48小时里，网点工作人员始终牵挂着这件事。他们利用休息时间多次与保险平台客服沟通跟进，每有一点进展就第一时间打电话告知王大爷：“大爷，平台已经受理咱们的申请了，正在审核材料”“您的退款已经通过审批，很快就能到账”。电话那头，王大爷的声音一次比一次轻快，从最初的焦虑不安变成了满心期待。

　　当500元保费全额原路退回的短信响起时，王大爷特意再次来到旅游路支行。这一次，他脸上洋溢着笑容，手里还攥着一封亲手写的感谢信。工作人员又手把手教他关闭了手机里所有平台的自动续费功能，还在老人的手机上设置了“字体放大”“护眼模式”，反复叮嘱：“以后遇到弹出的陌生窗口，先别点确认，给孩子们打个电话问问，或者来银行找我们都行。”王大爷连连点头，拿着手机反复操作了几遍，嘴里念叨着：“现在放心多了，有你们在，我们老年人用手机也踏实!”此时，阳光已经透过网点的落地窗洒满大厅，照在王大爷的脸上，也映照着工作人员忙碌的身影。大厅里，适老化服务专区的标识清晰醒目，老花镜、放大镜、便民服务手册整齐摆放，墙角的绿植郁郁葱葱，处处透着温馨。

　　“数字化浪潮下，老年群体不应被落下。”济南旅游路支行负责人表示，网点不仅打造了适老化服务环境，还定期组织工作人员走进社区，在公园、小区广场摆起便民服务台，为老年人讲解线上支付安全、反诈技巧，用专业与耐心，帮他们跨越“数字鸿沟”。

　　一笔500元的退款，或许数额不大，却承载着银行对客户的责任与关怀;一次贴心的服务，或许看似平凡，却为银发族的数字生活撑起了一片安全的天空。在这个寒意渐浓的初冬，建行济南旅游路支行用专业的能力、暖心的举措，让金融服务不再冰冷，让每一位客户都能感受到实实在在的温暖与安心。未来，该行将继续坚守“客户至上，注重细节”的服务理念，用细节传递温度，用担当守护信任，让金融的光芒照亮每一个人的生活。

作者：王星辰   编辑:张晓艳   值班主任：高原