建行济南炼油厂支行：“隐蔽扣费”16个月，网点员工一眼识破助追回

　　“太感谢赵经理了!要不是他细心负责，我这笔两千多块的‘糊涂账’不知道还要扣到什么时候……”近日，客户徐老师专门拨通建行95333客服热线，语气里满是感激，反复称赞建行济南炼油厂支行的大堂经理赵经理。窗外寒风凛冽，而这一通充满温度的致谢，却仿佛一缕暖阳，悄然融化了冬日的寒意。这份温暖的背后，是一段始于平凡、终于动人的服务故事。

　　那天上午，北风卷着细碎的寒意钻进营业厅的门缝。徐老师裹紧外套走进网点，想查一下短信通知业务的扣费情况。大堂经理赵经理见状，立即放下手中的材料，快步迎上前，脸上带着惯有的温和笑容：“您好，请问需要办理什么业务?”徐老师说明来意后，赵经理便熟练地协助其在自助终端上查询账户明细。

　　就在核对短信业务扣费是否正常时，赵经理目光一凝——流水记录中，竟有一笔每月固定160元、备注为“元宝保险”的扣款，悄然“藏”在琐碎的收支明细里。“徐老师，您之前办理过这个保险业务吗?”赵经理轻声询问，手指轻轻点向那条记录。

　　徐老师凑近屏幕，眯起眼睛仔细辨认，脸色渐渐变了：“没有啊!我从来就没买过什么‘元宝保险’!”她的声音因紧张而略微发颤。两人逐月核对，发现这笔扣费竟已持续了16个月之久，累计金额高达2560元。徐老师握着茶杯的手微微发抖：“这……这可怎么办?我完全不知情，钱还能追回来吗?”

　　“您先别急，”赵经理的声音沉稳而清晰，他轻轻将茶水往徐老师手边推了推，“我们一步一步来处理。既然扣费源头是这家保险公司，我们就联系他们核实情况。”

　　赵经理立即通过多个平台检索该保险公司的有效联系方式。营业厅里光线明亮，他微微蹙眉盯着屏幕，指尖在键盘上快速敲击，不过几分钟，便找到了官方客服电话。但他并未只是提供一个号码，而是拿来纸笔，帮徐老师梳理沟通要点：“待会儿通话时，您先说明姓名和扣费账户，清楚告知对方扣费时间和总金额，真实表达是否自愿签约，要求他们核实并退还费用。”

　　徐老师拨通电话时，赵经理就静静守在一旁，随时准备补充说明。电话那头的客服经过查询后解释，该签约很可能源于客户此前在浏览网页时误点了投保链接，并勾选了自动扣费协议。经过一番沟通确认，客服最终同意退还全部2560元保费。

　　几天后，当徐老师收到退款到账的短信提醒时，她第一时间赶到网点再次向赵经理表示感谢，同时还特意致电建行客服热线，详细讲述了事情经过，并反复称赞“赵经理不仅业务细心，待人尤其耐心，是真的把客户的事放在心上”。

　　寒风依旧在窗外盘旋，而在炼油厂支行内，温暖却溢满每个角落。这件看似微小的服务插曲，恰如冬日里悄然洒落的一缕阳光，生动映照出建行员工“客户至上”的服务精神。它告诉我们：真正的服务，往往藏于细节之中;而细节处的用心，终将汇聚成客户心中最坚实、最温暖的“安全感”。

作者：张祺珺   编辑:张晓艳   值班主任：高原