耐心化解记忆困境 温情守护银发客户 农行济南起步区分行营业部暖心服务获赞誉

　　近日，农行济南起步区分行营业部迎来了一位特殊的老年客户，因老人记忆模糊引发资金遗失误会，网点工作人员以耐心细致的服务、专业高效的核查，成功化解老人心结与家庭矛盾，用贴心举动传递了金融行业的温暖与担当，获得客户家属的高度认可与诚挚感谢。

　　当天，一位年逾七旬的老人在女儿的搀扶下走进农行济南起步区分行营业部大厅，老人神情局促不安，情绪十分激动，反复念叨着自己的存款不见，坚称从未到过该网点，怀疑资金被他人取走。一旁的女儿焦急又无奈，多次耐心向母亲解释款项是此前陪同老人一同支取，并非他人盗取，但老人始终固执己见，不愿相信，现场气氛一度紧张。

　　网点工作人员发现这一情况后，第一时间主动上前，轻声细语安抚老人情绪，避免其因激动引发身体不适，同时耐心与老人及家属沟通，详细了解事情原委。得知老人的诉求后，为尽快解开老人的心结，消除家庭间的误会，网点工作人员立即启动账户核查工作，快速调取老人的账户交易明细、业务办理凭证及相关监控录像，全程高效有序推进核查流程。

　　经仔细核实确认，老人口中“遗失”的款项，均为老人本人亲自到场办理的支取业务，每一笔交易都清晰可查、手续完备。核查完毕后，工作人员贴心陪同老人一同查看监控影像，逐笔细致讲解交易时间、办理流程等细节，用实实在在的证据耐心答疑。在工作人员的温柔引导和清晰说明下，老人的情绪逐渐平复，最终认可了业务办理事实，心中的疑虑彻底打消。看到母亲放下心结，老人的女儿如释重负，对网点工作人员贴心、专业、负责的服务连连表示感谢，称赞农行真正做到了为老年客户着想，解决了家庭的棘手难题。

　　后续了解得知，这位老人患有阿尔茨海默病，因记忆力衰退出现认知模糊，才误以为账户资金遗失，甚至怀疑被家人取走，女儿无奈之下只能陪同老人前往银行寻求帮助。此次暖心服务，不仅化解了一场因记忆问题引发的误会，更让老年客户及家属感受到了实实在在的安心。

　　一直以来，农行济南起步区分行营业部始终聚焦老年客户群体的金融服务需求，持续优化适老化金融服务举措，从细节入手完善服务流程，用耐心、细心与责任心守护银发客户的财产安全与切身利益。未来，该行将继续坚守金融为民的初心，深耕适老服务领域，以更有温度的服务、更专业的素养，在平凡的岗位上践行金融使命，为老年客户群体提供更便捷、更暖心、更安心的金融服务，传递行业温情。

编辑:张晓艳   值班主任：李欢