农行济南孙耿支行：暖心破解老年客户取款难题 温情服务践行金融为民

　　金融服务有温度，便民解忧暖人心。近日，农行济南起步区孙耿支行工作人员以耐心细致的精细化服务，成功协助一名未携带银行卡、身份证的老年客户通过手机银行完成无卡取款业务，高效解决了老人的应急资金需求，用专业、暖心的金融服务赢得了客户的高度认可。

　　据了解，当日上午，一名老年客户匆匆走进农行孙耿支行营业网点，向工作人员紧急求助办理现金取款业务。经沟通了解，老人因出门仓促，加之居住地距网点路途较远，不慎将银行卡、身份证遗忘在家。按照常规业务流程，无法直接办理取款业务，而老人此次取款用途紧急，一时间陷入焦急无助的境地。

　　察觉到老人的焦虑情绪，网点工作人员第一时间上前安抚，耐心倾听客户诉求，仔细核实老人账户相关信息，并在严格遵守金融业务合规规定的前提下，积极为客户寻找解决方案。工作人员发现老人随身携带智能手机，符合手机银行无卡取款业务办理条件，当即决定指导老人通过线上渠道办理取款业务。

　　由于老年客户不熟悉智能手机操作，从未使用过手机银行，对线上取款流程十分陌生，担心无法顺利办理。对此，工作人员全程保持耐心，一对一、手把手开展指导，循序渐进协助老人完成全套操作流程。从手机银行APP的安装登录、线上身份核验，到查找无卡取款功能、录入取款金额、获取ATM取款授权码，工作人员逐步骤拆解操作流程，放慢讲解语速、反复答疑解惑，全程全程陪同老人前往ATM机具完成取款操作，顺利帮助老人取到应急资金。

　　成功取款后，老人悬着的心终于放下，脸上露出欣慰的笑容，紧紧握住工作人员的手再三致谢，并执意想要宴请工作人员表达谢意，被工作人员礼貌婉拒。老人表示，原本以为此次奔波会无功而返，没想到农行工作人员如此贴心尽责，耐心手把手教会自己操作，切实解决了自己的燃眉之急，真切感受到了金融服务的温暖。

　　尊老敬老、便民利民，是金融服务的初心底色。一直以来，农行济南孙耿支行始终坚守“以客户为中心”的服务理念，聚焦老年群体金融服务难点、痛点问题，持续优化适老化金融服务举措，不断提升老年客户服务质效。支行全体员工坚持用耐心、细心、责任心对待每一位客户，主动靠前为群众排忧解难。

　　此次暖心服务案例，是孙耿支行践行“金融为民”初心使命的生动体现。下一步，农行济南孙耿支行将持续深耕普惠金融，把温情服务融入业务办理的每一个细节，持续优化便民服务举措，以有温度、有品质的金融服务，切实守护群众金融需求，践行国有银行的责任与担当。

编辑:张晓艳   值班主任：李欢