农行济南泺源支行营业室：“我就点了一下，钱就没了？”——农行郑经理紧急拦截追回误购保险款项获赞誉

　　农行济南泺源支行营业室的营业大厅里，一位头发花白的老太太握着手机，颤巍巍地走进来，满脸焦急：“同志，快帮我看看，我就点了一下，卡里的钱就没了!”

　　正在大堂巡视的客服经理郑经理闻声快步迎上前，双手扶住老人的胳膊：“大妈您别急，慢慢说，我帮您看看是怎么回事。”他将老人引导至爱心专座坐下，又端来一杯温水，蹲下身子与老人平视，语气温和而沉稳。

　　七十多岁的周大妈平时一个人住，当天中午手机收到一条“积分换礼品”的短信，她随手点开链接，按提示点了几个“确认”，没过几分钟就收到银行扣款短信——586元被划走了，紧接着又收到一条某保险公司的“投保成功”通知。

　　“我哪懂什么保险啊!我就想看看能换啥东西，怎么钱就没了呢?”周大妈急得声音发颤，眼眶都红了。郑经理接过手机仔细查看，判断这是一起典型的“误导式投保”，不法分子通过诱导性链接，利用老年人对操作不熟悉的特点，在不知情的情况下完成投保扣款。

　　郑经理轻声安慰：“大妈您放心，这种钱能追回来。咱现在马上联系保险公司，把情况说清楚就行。”他先帮老人查询到了该保险公司的官方客服电话，反复核对号码无误后，指导老人拨打过去。电话接通后，郑经理示意老人开启免提，自己在旁边用口型和手势轻声提示她如何向客服说明情况：“您就说，不是自己愿意买的，是点错了，不懂怎么回事。”

　　周大妈按照郑经理的指引，一字一句地向客服说明了情况，提供了扣款截图和投保短信。客服回复：“经核实，您确实是在未明确确认投保条款的情况下误操作，我们将在三至五个工作日内办理全额退款。”

　　挂断电话后，周大妈长舒一口气，拉着郑经理的手，语气里满是感激：“小伙子，多亏了你啊!要不是你帮我打这个电话，我这老太太真不知道该找谁去。你们农行的人，比自家孩子还贴心!”

　　几天后，周大妈的银行卡收到了586元的全额退款。她专程来到支行，在客户意见簿上歪歪扭扭地写下几行字：“郑经理帮我追回了钱，还教会了我好多。农行有这样的好员工，我们老年人放心!”

　　在移动互联网时代，各种诱导性链接、隐蔽性协议让老年消费者防不胜防。郑经理的一次及时介入、一通耐心的电话指导、一句贴心的安全提醒，看似平常，却让一位七旬老人在数字世界的迷雾中找到了方向。

　　农行济南泺源支行营业室始终坚信服务的温度，不仅体现在每一次业务的准确办理，更体现在客户最需要帮助时那一句“您别急，我来帮您”。这份守护，正是农行人践行“金融为民”最温暖的承诺。

编辑:张晓艳   值班主任：刘克