农行济南桑梓支行：温情办结特殊业务 暖心适老服务守护民生暖意

　　金融服务有尺度，温情便民有温度。针对已故存款人小额提取业务流程繁琐、老年群众办理困难等痛点，农行济南起步区分行桑梓支行严格落实便民惠民政策，优化特殊业务办理流程，以合规严谨的业务操作、贴心暖心的全程服务，高效为老年客户办结特殊金融业务，用有温度的金融服务化解群众烦心事。

　　近日，一名七旬老人手持一叠资料，神情凝重、步履迟疑地走进农行济南桑梓支行营业大厅，在引导台前久久徘徊、犹豫不决。现场客服经理见状，主动上前贴心问询，耐心了解客户诉求。经沟通得知，老人的老伴近期因病离世，老人急需查询并支取其老伴名下银行卡内余额，但因不熟悉相关业务流程，加之身处丧亲的悲痛情绪中，内心焦虑又无助。

　　了解老人的特殊情况与难处后，工作人员第一时间轻声安抚老人情绪，舒缓其悲痛焦虑的心情，并仔细核对老人携带的身份证、死亡证明、户口本亲属关系证明等相关材料，确认资料完整齐全。考虑到该业务属于已故存款人特殊业务，有着严格的合规办理要求，工作人员专属引导老人至低柜专区，安排业务经验丰富的柜员专人对接、专项办理。

　　柜员认真逐项核验全部材料，确认该笔业务符合已故存款人小额存款简化提取政策条件，随即耐心向老人讲解业务办理流程、相关政策依据，打消老人的顾虑：“阿姨您放心，材料都齐全合规，我们会尽快为您办好业务。”办理过程中，柜员一边快速操作系统，精准查询账户余额信息，一边细致指导老人规范填写《已故存款人存款查询及提取申请表》与相关承诺书。同时，网点运营主管全程跟进、逐环节复核，严格把控业务风险，确保每一步操作合规、准确、无误。

　　在工作人员的高效协作与贴心服务下，全程仅用时不到二十分钟，便顺利完成账户查询、身份核验、资料审核、资金提取等全部业务流程。当工作人员将现金与业务回单双手递交到老人手中时，老人紧锁的眉头缓缓舒展，多次向网点工作人员致谢，对支行高效、暖心的服务表示由衷认可。业务办理完毕后，客服经理贴心叮嘱老人妥善保管好各类证件与业务回单，并手写网点服务电话交由老人，告知其后续有任何金融疑问、业务难题，可随时电话咨询，免去往返奔波的麻烦。

　　依规履职守底线，温情服务暖人心。特殊金融业务的办理，既要坚守制度的刚性合规，更要饱含为民服务的温情善意。一直以来，农行济南桑梓支行聚焦老年群体、特殊客群的急难愁盼问题，精准落实已故存款人小额存款简化提取等各项便民政策，持续优化适老化服务举措。通过推行专人对接、专窗办理、全程陪护、贴心答疑的专属服务模式，简化特殊业务办理流程、压缩办理时限，切实解决老年群众办事难、办事繁的问题，让冰冷的制度流程充满民生温度。

　　下一步，农行济南桑梓支行将持续深耕适老便民金融服务，始终坚守金融为民初心，以合规为基、以温情为翼，细化服务细节、优化服务体验，用专业、高效、贴心的常态化服务回应群众期待，全力打造群众信赖、百姓暖心的有温度、有担当的本土金融银行。

编辑:张晓艳   值班主任：李欢