建行济南洪楼支行：以耐心化解误会，用真诚赢得信任

　　一日，一对老夫妻手持存折来到建行济南洪楼支行，表示要办理存折销户业务。柜台工作人员热情接待后查询系统，却发现该账户已于两日前完成销户。当老人听到这一结果时，情绪瞬间激动起来，坚称自己从未办理过销户，甚至质疑建行“赖账”。

　　网点负责人闻讯后立即赶到现场。面对老人的误解和逐渐升级的情绪，他请老人到一旁坐下，递上一杯温水，轻声安抚道：“您别着急，我们一定把情况核实清楚。”同时，营运主管进入监控室调阅出当日录像。原来，老人的账户是卡折一体账户——一个账户，同时拥有银行卡与存折两种载体，销户时两个载体将一并注销。两天前，正是这对老夫妻，持银行卡前来办理了卡折一体账户的销户业务。由于老人一再表示手里没有存折，故员工只将银行卡进行了收回。监控画面显示，工作人员进行了反复确认后进行了销户处理。

　　走出监控室后，主管没有直接说明情况，而是婉转、耐心向老人讲解销户业务相关流程，并根据监控记录一点点地引导老人回忆起了当时的场景：原来，老人年事已高，在家中又找到了存折，却忘了存折已随银行卡一并注销，才引发了一场误会。这时，老人的情绪慢慢平息下来，露出了几分不好意思的神情。

　　考虑到老人年岁已高，情绪波动较大，网点负责人联系到了老人的子女，说明情况并请他们前来接回老人。子女赶到了解情况后，连连向工作人员致歉并表达感谢。老人在离开前也握着工作人员的手说：“是我记糊涂了，你们服务真好，这么耐心。”

　　这起看似波折的事件，最终以理解与信任收场。“服务的价值，不仅在于业务办理的准确高效，更在于面对误解时的那份从容与包容。”通过这个案例，让济南洪楼支行的每一位员工都更加深刻地理解了服务的真谛，并继续以真诚对待每一位客户，用专业化解每一次误会，让温暖始终在线。

作者：武广裕   编辑:张晓艳   值班主任：李欢