多想一步，多做一点--建行济南历下支行营业室为客户着想解决实际问题

　　前段时间，一位八十多岁的老人来到济南历下支行营业室办理开户，用于领取历下区80岁以上老人每月200元的高龄补贴。但在开户过程中，系统提示客户有他行银行卡存在涉案记录。进一步了解后得知，老人早年在义乌从事代采购工作，一笔货款因被认定为诈骗资金，导致他名下这张银行卡被管控，虽然案件早已处理完毕，但系统风险信息仍然存在。

　　在工作人员了解完情况后，老人情绪越发激动，反复强调自己是被做局才卷入这场风波的。柜员首先安抚了客户情绪，并没有直接回复客户“不能办”，而是第一时间联系主管询问如何解决问题。后续，营业室授权经理向他详细说明如何到派出所开具证明，以及证明的内容需要提到哪些关键点。老人按照指引到派出所出具证明，再次来到营业室后我们依据规定为他顺利办理了开户。后来，这位老人专门拨打12345，对工作人员进行了点名表扬。他提到最多的一句话，是营业室的工作人员遇到问题从来没有说“不”，而是帮助客户一起想办法解决问题。

　　对于营业室来讲，我们坚持的是合规;对于客户来讲，他关心的是问题能否解决。很多时候，客户需要的不是一句“不能办”，而是一条能够解决问题的路径。

　　优质的服务，出发点始终都是客户需求。客户需要解决问题，我们就提供解决方案;客户需要相关产品，我们就提供配套服务。很多工作看似只是一个流程、一句话，但落脚点始终没有变，从客户需求出发，把服务做完整，把关系做长远。

作者：侯新元   编辑:张晓艳   值班主任：李欢