农行济南埠村支行：急难时刻显担当、耐心服务暖人心——农行大堂经理高效化解客户纠纷

　　近日，正值养老金集中支取高峰，济南网点刚开门便迎来大批老年客户，ATM 机前排起长队，等候区座无虚席。新员工小王正协助客户办理业务时，ATM 区域突然传来争执声，一场因设备加钞引发的小风波悄然发生。?

　　原来，多台 ATM 机因取款量激增陆续钞空，网点紧急启动加钞流程，大堂经理及时引导客户到柜台取现。由于人数多而杂，在加钞完毕后大堂经理快速将客户分流到自助取款区，但叫号系统出现短暂紊乱，已排队近半小时的张大爷发现自己的号码被延后，情绪瞬间激动起来：“我特意早来排队，凭啥那个人比我来得晚办的比我还早?” 不满的声音吸引了周围客户的目光，部分等候客户也纷纷附和，现场秩序面临混乱。?

　　大堂经理刘姐闻声立刻快步上前，第一时间启动应急处置。她先轻声安抚张大爷情绪，搀扶老人到休息区就座，递上温热的茶水：“大爷，您先消消气，让您白等这么久，是我们没提前做好预案，给您添麻烦了。” 她全程耐心倾听老人诉求，待其情绪平复后，才详细解释 ATM 加钞的原因，并当场承诺：“您的号码依然有效，不用再重新排队。”?

　　随后，刘姐走到等候区向所有受影响的客户鞠躬致歉，清晰告知解决方案：“所有客户的叫号记录都已留存，柜台将优先处理此前被打断的业务。” 同时，她安排小王为等候的老人讲解手机银行查询、预约取款等便捷功能，既缓解了大家的焦躁情绪，又普及了金融知识。?

　　短短十分钟，这场潜在的纠纷便圆满化解。当张大爷通过绿色通道顺利取到养老金时，特意找到刘姐表达歉意：“姑娘，刚才是我脾气太急了，谢谢你这么有耐心!” 刘姐笑着回应：“让客户满意是我们的责任，以后有任何问题，您随时跟我说。”?

　　急难时刻的快速反应，纠纷面前的耐心沟通，刘姐用实际行动践行了农行 “客户至上，始终如一” 的服务理念。在平凡的岗位上，农行人正是以这样的责任与担当，将服务暖到客户心坎里，用专业与真诚筑牢金融服务的 “暖心防线”。

编辑:张晓艳   值班主任：刘克