纪念币“限兑”起风波，农行耐心化解暖人心

　　一、案例场景

　　2026年1月20日是兑换马年纪念币、纪念钞的第一天。农行济南章丘支行营业厅却发生了一场因纪念币兑换引发的纠纷。九点刚过，营业厅内已有二三十名客户在等待办理业务，纪念币兑换窗口前排起了长队。

　　根据规定，每位客户凭身份证可兑换一套纪念币，可以凭借他人身份证代理领取五套纪念币，客户王先生在排队等候40分钟后，终于轮到他办理业务。“我要兑换十套纪念币。”王先生将身份证递给窗口工作人员小李。“先生您好，根据规定，每人限兑一套，有他人身份证可以代理领取五套。”小李礼貌地解释。“怎么可能?我上次在别的银行还兑换了十二套呢，你们怎么不行!”王先生声音突然提高，“你们银行就是故意刁难，怕麻烦不想办理!”随即拿出上次在建行兑换不同系列纪念币的兑换记录。当小李看到兑换记录试图向客户解释上次领取的是不同系列的纪念币时，王先生更加激动：“你们银行就是店大欺客!我排了这么久的队，现在告诉我不行?把你们领导叫来!”此时，排在后面的客户开始抱怨，营业厅的秩序被打乱。几位客户拿出手机开始录像，情况逐渐失控。王先生拍打着柜台玻璃，要求立即得到解决。

　　二、处理过程

　　这时，大堂经理季经理闻声赶来。她没有立即争辩，而是先请王先生到一旁的贵宾室，为他倒了一杯水。“王先生，我理解您排队这么久却没能兑换到的失望心情。”季经理首先表达共情，“这次纪念币发行确实很受欢迎，很多人一早就在排队。”这时网点牛主任拿出文件，耐心解释本次兑换的具体规定，同时让客户拿出上次兑换记录。“您看，按照规定是每人凭借身份证仅可兑换一套，每人最多可代理五人兑换，上次您是在建行兑换了两种系列的纪念币，每种都代理兑换了五套，加上您本人的一共是六套，两种一共是十二套。但这次只是一种马年纪念币，所以最多只能代理兑换五套再加您本人的一共可以兑换六套。”见王先生情绪稍缓，季经理接着说：“如果您确实需要十套，可以让家人一起来办理，这样两个人带着代理人的身份证就可以兑换出来十套。”

　　客户听到解释后，情绪逐渐平稳下来，他承认自己之前没有仔细看要求，只是一心想多收藏几套纪念币。后电话联系其家人，让其家人一起兑出了所预约的纪念币，业务顺利办理完毕。

　　三、情况分析

　　以上纠纷产生的原因是客户没有仔细阅读纪念币兑换以及兑换纪念币心切，认为我行办理业务故意刁难她，因而情绪激动，拒不配合，导致业务僵持，无法办理。我行客户经理及网点主任及时赶到现场，详细的为客户解释了兑换纪念币的规则以及代理兑换纪念币的制度要求，疏导客户情绪，化解矛盾，客户情绪平复下来，经与其沟通，化解了客户的误会，业务顺利办理完毕。

　　四、案例启示

　　1. 先处理心情，再处理事情

　　冲突发生时，客户的愤怒往往指向情绪而非事实。大堂经理的成功在于通过主动引导、真诚倾听，先为情绪“降温”，让理性沟通成为可能。

　　2. 专业是底线，共情是路径

　　坚守规则是专业底线，但如何沟通体现服务高度。理解客户诉求，用“替代方案”而非简单说“不”，将对立转化为协作。

　　3. 纠纷暴露服务盲点，化危机为契机

　　客户因不了解规则而投诉，恰恰提示信息传递环节需要加强。应在兑换高峰前置服务——更醒目的公示、排队时的预审、短信提醒等，将问题化解在发生前。

　　4. 赋能一线，敏捷响应

　　柜员初步应对、大堂经理及时介入，展现团队协作与角色互补。应赋予一线员工更多现场判断和柔性处理的权限与信心，将矛盾化解在最前端。

编辑:张晓艳   值班主任：刘克