建行济南奥体西路支行：八旬老人病榻前一次最温暖的业务办理

　　在金融服务不断数字化的今天，建行济南奥体西路支行始终坚守一份不变的温情——敬老爱老。这不仅是中华民族的传统美德，更是奥体西路支行服务的重要底色。走进网点，爱心座椅、老花镜、放大镜、无障碍通道等设施一应俱全，处处流露着对老年客户的细致关怀。近日，一场跨越柜台与家门的特殊服务，让这份关怀变得更加生动而深刻。

　　事情始于一个午后。一位中年女士脚步匆忙地走进网点营业大厅，眉宇间写满焦虑。原来，她不慎遗失了父亲的社保卡。按照常规流程，补办社保卡必须本人到场，而年过八旬的老父亲长年卧病在床，这可难住了她。

　　“您别着急，我们先了解一下情况。”网点工作人员立即安抚客户情绪，并第一时间通过电话与老人取得联系。当得知老人年高体弱、行动不便的实际情况后，网点当即启动“特殊客户上门服务”机制，安排两名经验丰富的员工携带“龙易行”移动终端，将金融服务送上家门。

　　推开老人家门，一股淡淡的消毒水味夹杂着中药气息迎面而来。阳光从窗户斜斜地照进屋内，落在老人布满皱纹却依然慈祥的脸上。两位工作人员轻手轻脚地走到床边，蹲下身来，“大爷，我们来给您办社保卡了，您躺着就好，剩下的交给我们。”

　　在略显狭窄的卧室里，一场温暖的金融服务静静展开。一人耐心引导老人完成身份核验，另一人熟练操作设备。人脸识别时，工作人员细心调整角度;老人手指颤抖无法点击确认时，他们轻轻扶住那双布满岁月痕迹的手，耐心等待完成确认。整个过程中，工作人员始终面带微笑，不时与老人聊上几句家常，缓解他的紧张情绪。

　　“新社保卡有两个账户，您的补贴会按月打到这个银行账户里。”办理完毕后，工作人员还特意用最通俗的语言，向老人和家属详细讲解了补贴到账流程、社保卡使用注意事项，并在便签纸上写下关键信息，贴在床头显眼位置。

　　看着原本需要奔波大半天才能办妥的业务，在家中轻松完成，老人浑浊的眼睛里闪烁着泪光，紧紧握住工作人员的手，久久不愿松开：“谢谢，谢谢你们……你们真是把服务做到家了!”老人的女儿更是感动得声音哽咽：“父亲生病以来，我们一家人心力交瘁。你们的到来，不仅解决了实际困难，更让我们感受到了社会的温暖。”

　　这场跨越柜台与家门的服务，历时不过一个多小时，却解决了一个家庭的燃眉之急。当工作人员收拾设备准备离开时，夕阳的余晖正洒满济南的大街小巷。回望老人家中那盏温暖的灯光，每个人都感到一种特别的充实——原来，金融服务的真谛，就藏在这将心比心的温暖中。

　　真正的服务，从来不只是冰冷的流程，而是能够走进千家万户的温情。柜台可以“搬”进家门，而温暖，正通过这一次次贴心的服务，流淌进每个需要帮助的人心里。网点负责人表示，这次上门服务只是奥体西路支行适老服务的一个缩影。下一步，网点将持续升级适老服务方案，更新配套设施，优化业务流程，始终坚持“厅堂服务不止步于厅堂，适老服务从‘心’出发”的理念，让每位老年客户都能感受到金融服务的温度。

作者：孙慧智   编辑:张晓艳   值班主任：刘克