农行济南泺源英雄山支行：温情服务解民忧 贴心帮扶暖人心

　　近日，一位老年客户焦急来到农行济南泺源英雄山支行，情绪较为激动，希望工作人员协助办理社保卡挂失补办业务。

　　经耐心询问了解，老人近期前往医院针灸治疗，在医院缴费结束回家后，不慎遗失了三代社保卡。老人反复沿路、回家多处寻找，始终未能找到卡片，担心卡内资金安全，心里十分不安，第一时间来到网点申请挂失补办。

　　在业务沟通过程中，工作人员细致倾听老人的顾虑。老人表示自己平时频繁就医、经常刷卡就医结算，社保卡随身携带，经常出现丢失、找不到的情况。更让老人担心的是，社保卡属于医保、养老工资一体账户，卡内长期存放退休金，一旦丢失风险较大，资金很不安全。因此老人中途临时改变想法，单纯补办社保卡已经无法解决他的后顾之忧，一度产生不想继续办理的想法，情绪十分焦虑。

　　针对老人的特殊顾虑和实际需求，工作人员没有简单停留在挂失补卡流程，而是耐心安抚老人情绪，结合老人实际情况给出最优解决方案。工作人员向老人细致解释政策，主动告知可以正常补办新社保卡，同时协助变更养老金发放账户，将退休工资发放账户转移至老人另一张常用、妥善保管的银行卡中。

　　这样既能保留社保卡正常的就医刷卡、医保结算功能，满足老人日常看病需求，又能实现医保看病一张卡、养老工资一张卡分开管理，彻底解决老人频繁丢卡、担心资金不安全的烦恼。

　　为彻底帮老人把问题处理到位，网点工作人员全程主动对接、协助沟通相关对接单位，全程代办咨询、流程对接、账户变更解释工作，省去老人来回奔波、反复沟通的麻烦。在工作人员耐心、细致、专业的帮助下，老人所有困惑全部化解，难题得到圆满解决。

　　问题妥善解决后，老人情绪彻底平复，对网点工作人员耐心倾听诉求、主动为民解难、贴心周到的服务连连称赞，对我行高效暖心的服务给予高度认可。

　　细微服务暖民心，真情服务显担当。下一步，农行济南泺源英雄山支行将持续深耕适老化服务，用心倾听老年客户真实诉求，主动为特殊客群排忧解难，以有温度、有情怀、有担当的金融服务，切实提升群众服务获得感与满意度。

编辑:张晓艳   值班主任：刘克