农行平阴东阿支行：暖心服务践初心 追回保费解民忧

　　“真是太感谢小李了，要不是你耐心帮忙，我这误扣的保费还不知道什么时候能找回来!”近日，一位老年客户紧紧握着农行平阴东阿支行大堂经理李嘉树的手，连连道谢，语气里满是感激。这暖心的一幕，正是农行平阴东阿支行践行“金融为民”理念、用心守护老年客户“钱袋子”的生动缩影。

　　事发当日，农行平阴东阿支行大厅秩序井然，大堂经理李嘉树像往常一样在厅堂巡检，主动引导客户、解答咨询。一位头发花白、神色焦急的老年客户匆匆走进大厅，步履匆忙，眉头紧锁，径直向服务台走来。待老人情绪平复后，才缓缓道出缘由。老人表示，自己年纪大了，对智能手机操作不熟悉，前几日刷短视频时，不慎点击了弹窗中“免费领保障”的广告链接，当时未在意，也未细看条款。直到近日查询账户流水时，发现莫名被扣取了多笔保险费用，累计金额数百元。老人从未主动购买过该类保险，看着陌生的扣款记录，心里又急又慌，担心资金被盗，连忙赶到农行网点求助。

　　了解情况后，李嘉树一边耐心安抚老人情绪，一边立即着手核查。他协助老人打印账户交易流水，逐笔核对扣款明细，精准锁定扣款方为某保险公司，且属于连续多月的自动续费扣款。结合日常服务经验，李嘉树判断这是典型的老年客户误操作投保导致的不知情扣费，符合退费条件。为尽快帮老人挽回损失，李嘉树主动承担起沟通协调工作。他根据流水上的客服电话，现场协助老人拨打保险公司客服热线，开启免提功能，清晰说明老人系高龄群体、误触弹窗投保、无真实投保意愿的核心情况。沟通中，李嘉树耐心与保险公司客服交涉，反复强调老年客户金融消费权益，据理力争要求全额退还误扣保费并取消自动续费协议。当得知保费已全额原路退回账户时，老人悬着的心终于放下，脸上露出了欣慰的笑容，这才有了开头连连道谢的暖心场景。

　　退款办结后，李嘉树并未就此结束服务。考虑到老年客户风险防范意识较弱、智能手机操作生疏，他特意结合此次案例，用通俗易懂的语言为老人讲解金融反诈知识，重点提醒老人切勿随意点击手机陌生弹窗、广告链接，不随意泄露短信验证码和支付密码。同时，手把手指导老人关闭银行卡快捷支付授权，耐心演示查询账户流水、识别不明扣款的简单方法，从源头防范类似风险再次发生。

　　温情服务无小事，一枝一叶总关情。作为农行平阴东阿支行的大堂经理，李嘉树始终坚守初心，把老年客户当亲人，用耐心、细心与责任心，将暖心服务融入每一个细节，用专业能力为客户排忧解难。近年来，农行平阴东阿支行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，聚焦老年群体等重点客群需求，持续优化适老化服务举措，不断提升金融服务温度，以实际行动守护百姓资金安全，赢得了广大客户的信赖与好评。

编辑:张晓艳   值班主任：刘克