指尖传暖意，服务润人心——农行平阴孔村支行宋娇伊的暖心服务故事
在农行平阴孔村支行的营业大厅里，总有一抹浅蓝色的身影格外温暖，她就是理财经理宋娇伊。在平凡的岗位上，她用耐心、细心与真心，为每一位客户传递金融服务的温度，尤其是在为老年客户服务的过程中，她用一次次贴心的引导，破解了老年客户使用自助设备的难题，用实际行动诠释着“金融为民”的初心。
“姑娘，我想取点钱，可窗口人有点多，我又怕自助机我不会用，这可怎么办啊?”一天上午，年过七旬的王大娘攥着银行卡，在营业大厅里有些局促地徘徊着。原来，王大娘的子女都在外务工，平时很少来网点办理业务，面对银行里的自助设备，他既陌生又紧张，担心操作失误导致资金安全问题，看着窗口排队的人群，更是犯了难。
正在大厅进行客户分流的宋娇伊看到了王大娘的窘迫，立刻快步走上前，脸上带着温和的笑容，轻声说道：“大娘，您别着急，我带您去ATM机试试，我一步一步教您操作，很简单的，很快就能办好。”说着，她便扶着王大娘的胳膊，慢慢走向自助设备区。
来到ATM机前，宋娇伊没有直接上手操作，而是先安抚王大娘的情绪：“大娘，您别紧张，咱们慢慢来，您看，先把银行卡按这个方向插进去。”她一边指着插卡口，一边放慢语速讲解，每一个步骤都讲得清晰易懂。考虑到王大娘视力不好，她特意把自己的身体侧过来，让王大娘能清楚地看到屏幕上的文字，同时避开了密码输入区，保护老人的隐私安全。
输密码时，王大娘的手有些颤抖，反复输了两次都没有成功，他有些不好意思地说：“你看我这记性，年纪大了，手也不听使唤了。”宋娇伊笑着安慰道：“大娘没关系，咱们再试一次，输的时候不用着急，慢慢按就好。”她一边用手在旁边轻轻打着节拍，一边耐心等待，直到王大娘顺利输入密码。
取款过程中，宋娇伊一边引导王大娘核对取款金额，一边轻声提醒他：“大娘，您取完钱一定要收好现金和银行卡，不要把单据随意丢弃，要是有陌生人问您的密码，可千万不能告诉他们。”她借着办理业务的间隙，还不忘给老人普及防诈骗知识，用通俗易懂的语言讲解电信诈骗的常见套路，让王大娘听得连连点头。
不到五分钟，王大娘就顺利取到了现金，他握着宋娇伊的手，连连道谢：“姑娘，真是太谢谢你了，要是没有你，我还不知道要等多久呢，现在的银行服务真是越来越贴心了!”宋娇伊笑着说：“大娘您客气了，这都是我们应该做的，以后您再来办理业务，有什么不懂的随时找我就行。”
这样的场景，在宋娇伊的工作中早已是常态。作为一名理财经理，她深知老年客户是网点的重要服务群体，他们大多对智能设备不熟悉，面对复杂的业务流程常常手足无措。为了减少老年客户的等待时间，让他们享受到更便捷的服务，宋娇伊主动承担起了自助设备引导员的职责，利用自己的专业知识，手把手教老年客户使用ATM机、查询余额、办理转账等业务。
为了让老年客户更容易理解，宋娇伊还特意把操作步骤整理成了图文并茂的小纸条，上面标注了每一步的操作要点和注意事项，遇到记性不好的老人，她就把纸条递给他们，方便他们回家后慢慢回忆。她还利用休息时间，学习了一些老年客户沟通技巧，尽量用方言和通俗易懂的语言讲解业务，避免使用专业术语，让老年客户听得明白、用得放心。
在宋娇伊看来，服务老年客户不仅要解决他们的业务难题，更要给予他们足够的尊重和关怀。每次遇到老年客户，她都会主动上前搀扶，递上一杯温水，耐心倾听他们的需求，哪怕是重复问了好几遍的问题，她也从不厌烦，始终保持着温和的态度。她说：“老年人就像我们的长辈一样，他们需要更多的耐心和理解，我们多一份细心，他们就能少一份担忧，多一份安心。”
除了引导老年客户使用自助设备，宋娇伊还经常为老年客户提供上门服务，对于行动不便的老人，她会主动上门为他们办理业务，讲解理财知识，提醒他们防范金融诈骗。她用自己的行动，搭建起了银行与老年客户之间的“连心桥”，让金融服务的温度传递到每一位老年客户的心中。
在农行平阴孔村支行，像宋娇伊这样的暖心服务还有很多。网点始终坚持“以客户为中心”的服务理念，针对老年客户推出了一系列适老化服务举措，开设了老年客户绿色通道，配备了老花镜、放大镜、饮水机等便民设施，安排专人引导老年客户办理业务，用贴心、暖心、细心的服务，守护老年客户的“钱袋子”，让老年客户在网点办理业务时感受到家一般的温暖。
宋娇伊常说：“金融服务不仅是冷冰冰的业务办理，更是有温度的情感传递。作为一名银行工作人员，我们要用真心对待每一位客户，用服务传递温暖，让每一位客户都能感受到农行的关怀与守护。”正是这份初心与坚守，让她在平凡的岗位上绽放出了不平凡的光彩，也让农行的服务更加有温度、有力量。
在孔村这片土地上，宋娇伊的暖心故事还在继续，她用指尖传递着温暖，用服务润化着人心，用实际行动践行着农行的服务承诺，为老年客户撑起了一把金融服务的“保护伞”，也为乡村金融服务注入了满满的温情与活力。
编辑:张晓艳 值班主任：刘克
