农行济南历城支行：耐心倾听护银龄 真情服务暖人心

　　近日，一位高龄老人独自前往农行济南历城支行网点办理取款业务。因年事已高，老人听力、语言表达能力均有所减退，无法清晰表述业务需求，仅反复告知工作人员想要取款。

　　厅堂值守的大堂经理第一时间察觉老人不便，主动上前搀扶老人至休息区落座，耐心安抚老人情绪，并联动柜面工作人员协同对接业务。面对沟通不畅、需求模糊的情况，两名工作人员始终耐心细致、温和有礼，放慢语速反复询问、逐项确认，仔细核查老人账户资金情况，精准摸排客户真实业务诉求。

　　经系统查询得知，老人账户内资金多为未到期定期存款，若全额提前支取，将会造成大额利息损失，不符合老人切身利益。为切实维护客户资金权益，工作人员用通俗易懂的大白话，细致向老人讲解定期存款全额支取、部分支取的区别，耐心科普提前支取的利息损失及相关金融常识。

　　在充分沟通、确认老人日常用款需求及真实意愿后，工作人员为其办理了定期存款部分提前支取业务，既及时满足了老人的生活用钱所需，又最大程度保留了剩余存款的利息收益，切实守护了老人的财产权益。细致贴心的服务，得到了老人的高度认可与真诚感谢。

　　细微之处显初心，点滴服务暖银龄。未来，该行将持续优化适老化金融服务体系，聚焦老年客户服务痛点、难点，以耐心倾听拉近服务距离，以专业服务守护资金安全，持续做细、做实、做暖普惠金融服务，全力打造让群众安心、舒心、暖心的温情银行。

编辑:张晓艳   值班主任：李欢