建行济南明湖支行：巧用适老微课堂 解锁银发暖心服务

　　每月养老金发放时段，建行济南明湖支行厅堂内都会迎来老年客户办理业务高峰期。在日常服务工作中，工作人员发现不少老年人习惯临柜办理基础业务，并非自助设备无法操作，而是普遍存在不会用、不敢用、怕出错的心理，既造成厅堂客流集中拥堵，也让老年群体难以享受智能金融带来的便利。针对这一现状，建行明湖支行主动转变服务思路，创新开设厅堂“适老微课堂”，巧用客户等候碎片时间，把等待时段变为学习时段，让老年客户在轻松氛围中学会智能操作、筑牢反诈防线。

　　在网点等候休息区，大堂工作人员常态化轮流宣讲，采用手把手实操教学、通俗化拆解讲解、反复化巩固指导的方式，符合老年人接受节奏。工作人员耐心演示手机银行余额查询、明细查看、线上缴费、自助机具取款等高频实用操作，将复杂步骤拆解得简单易懂，放慢节奏、边教边练，确保老人听得懂、记得住、用得上，切实帮助老年群体跨越“数字鸿沟”。

　　在技能教学之外，明湖支行同步嵌入反诈宣教内容，聚焦老年人高发诈骗场景，普及“不轻信陌生来电、不透露银行卡信息、不随意转账汇款”的安全理念，用实实在在的案例提醒老年客户守护好个人“养老钱”，进一步提升老年群体金融风险防范意识。

　　从被动应对业务高峰，到主动优化服务体验，明湖支行将业务高峰期的“服务堵点”，成功转化为适老化服务的“创新亮点”。这一举措，不仅有效分流厅堂压力、提升服务效率，更体现了银行服务从“机械办理业务”向“用心创造价值”的深度转变。

　　下一步，建行明湖支行将持续深耕适老化服务，常态化办好厅堂微课堂，不断丰富宣教内容、优化服务方式，以更细致、更暖心的金融服务，守护银发群体安心、舒心、放心的金融生活，持续践行国有大行的责任与温度。

作者：张思洁   编辑:张晓艳   值班主任：刘克