建行济南明湖支行：耐心解惑化疑虑 暖心守护“养老钱”

　　近日，一位老年客户急匆匆走进建行济南明湖支行，因银行卡出现不明扣费，情绪十分焦急。老人年纪偏大，对线上支付、代扣规则不熟悉，面对莫名扣款满心担忧，误以为账户出现异常，反复询问扣款缘由，迫切希望工作人员帮忙查清问题、挽回损失。

　　了解情况后，大堂经理王经理第一时间上前安抚客户情绪，耐心劝导老人平复心情，全程温和细致接待。考虑到老年客户对金融数字化操作认知有限、理解较慢，王经理没有简单告知结果，而是逐笔调出交易流水，逐条对照扣款时间、渠道、金额，一点点为老人拆解说明。

　　经过细致排查，王经理最终核实，该笔扣款来源于易宝支付平台代扣，属于线上授权的自动扣费项目，并非银行账户异常或系统扣费。针对老人完全不知情、不会操作、无法自主申诉的困境，网点主管孙主管主动牵头跟进，全程协助客户拨打对应平台客服电话，清晰说明老年客户不知情误授权、非主动开通代扣的实际情况，协助办理核查、解约与退费申诉业务。

　　沟通办理全过程中，工作人员耐心答疑、细致指导，用通俗直白的语言讲解线上代扣、免密支付、自动续费等常见金融风险点，提醒老人日常谨慎点击陌生弹窗、不明链接，守护好个人资金安全。问题顺利解决后，老人心中的疑虑彻底消除，对支行工作人员耐心负责、贴心高效的服务连连称赞。

　　金融服务无小事，老年群体更需用心守护。下一步，建行明湖支行将持续聚焦老年客户金融需求，以耐心、细心、暖心的服务化解群众难题，常态化开展金融知识普及，筑牢老年客户资金安全防线，用实际行动践行“金融为民”的初心使命。

作者：张思洁   编辑:张晓艳   值班主任：刘克