建行省科学院支行：把客户的“小事”放在心上

　　在银行网点，每天会发生很多事。

　　有的是几十万元、几百万元的资金往来，有的是复杂的业务咨询，也有一些事情看起来很小——一张不会操作的手机银行页面，一笔迟迟没有到账的转账，一张找不到密码的银行卡，甚至只是客户站在大厅里一句略显无措的：“姑娘，这个我不会弄。”

　　可服务真正有温度的地方，往往就藏在这些“小事”里。

　　那天下午，建行省科学院支行营业大厅里来了一位上了年纪的客户。老人进门后没有立即取号，而是站在自助设备旁反复翻看手机。大堂工作人员注意到后主动上前询问。

　　老人有些不好意思地说，孩子在外地，平时生活费都是通过手机转给他。最近换了新手机，原来的银行软件重新登录以后很多功能都不会用了。他自己试了几次，不敢再点，生怕“按错了把钱弄没了”。

　　一句“怕按错”，说出了很多老年客户面对智能金融服务时最真实的顾虑。

　　工作人员没有急着替老人操作，而是先请他坐下，一步一步告诉他如何登录、怎样查看账户、如何确认收款人信息，又特意提醒他不要向陌生人透露验证码和密码。

　　老人学得慢，刚讲过的步骤转眼又忘了。

　　“没事，咱们再来一遍。”

　　于是，同一个页面打开了几次，同一个步骤重复了几遍。工作人员没有催促，而是让老人自己动手操作，自己完成查询和转账。

　　直到最后一笔小额转账成功，老人盯着手机屏幕上的“交易成功”看了好一会儿，才笑着说：“这下我回家自己也敢用了。”

　　临走前，他又转回来问了一句：“以后我再不会，还能来问你们吧?”

　　“当然可以，您什么时候来都行。”

　　其实，这不过是网点里再普通不过的一次服务。

　　没有惊心动魄的情节，也没有多么庞大的业务数字。但对客户而言，那十几分钟解决的不只是一次手机银行操作，更是一份面对陌生金融工具时的安心。

　　金融服务越来越智能，业务办理越来越便捷，但越是在数字化不断向前的今天，越需要有人愿意为“慢一点”的客户停下来。

　　对于年轻人来说，一个页面也许几秒钟就能完成;对于老年客户来说，却可能是一道不敢轻易跨过去的门槛。真正优质的服务，不只是让业务“办得快”，还要让每一位客户都能够“办得明白、用得放心”。

　　有时候，客户需要的并不是多么复杂的解决方案，而是有人愿意多解释一句、多确认一次、多陪伴几分钟。

　　服务也从来不是一句挂在墙上的口号。

　　它是客户走进网点时，有人第一时间迎上去的一句“您好”;是面对客户焦急时，不先说“办不了”，而是先想“还能怎么办”;是面对老年客户、特殊客户时，把自己的脚步稍微放慢一些;也是在业务办理完成以后，再多问一句：“您还有没有其他需要?”

　　这些看似微不足道的瞬间，最终组成了客户对一家银行最真实的印象。

　　银行连接的是资金，但服务连接的是人心。

　　对银行工作人员而言，也许只是一天工作中的十几分钟;对客户来说，却可能正是因为这十几分钟，他记住了一个网点，也记住了一份值得信任的温度。

　　把客户的大事认真办好，是责任。

　　把客户眼里的“小事”同样放在心上，是服务。

　　而所谓有温度的金融，大概就是在一次次平凡的相遇里，让专业不显得冰冷，让效率之外还有耐心，让每一位走进网点的客户，都能带着问题而来，带着安心而归。

作者：袁文慧   编辑:张晓艳   值班主任：刘克