农行济南正大支行：以温情服务，为“银发” 群体解忧纾困

　　近日，农行济南正大支行迎来满脸焦急的刘女士，她攥着衣角、语气急促，工作人员见状立即上前，递上一杯温水安抚其情绪，耐心询问缘由。经了解，刘女士年逾古稀的母亲常年卧病在床、无法下床活动，近期其银行账户因密码遗忘需办理重置业务，可老人根本无法亲自前往网点，一家人四处打听无果，只能抱着试一试的心态来到农行求助，急得手足无措。

　　大堂经理了解情况后，当即安抚刘女士，告知支行有完善的上门服务机制，随后迅速联系运营主管，开通特殊客户绿色通道，快速安排工作人员上门服务。

　　当天下午，业务精湛的李经理和耿经理携带移动办理设备、授权文书，还特意带了一把轻便的折叠椅，专程赶往老奶奶家中。进门后，他们轻手轻脚避开老人休息区域，放缓脚步来到床边，李经理微微俯身，将声音提高半分、放慢语速，一字一句向老人说明来意：“奶奶，我们是农行的，知道您不方便下床，特意上门来帮您办业务，不耽误您休息。”考虑到老人年事高、听力弱、理解慢，他们反复讲解授权流程，还拿出纸笔逐字标注关键信息;协助老人签署委托书时，耿经理轻轻托住老人的手腕，稳稳辅助其落笔，李经理则在一旁轻声鼓励，全程动作轻柔、语气温和，尽显贴心。

　　这暖心的一幕被同住的邻居看在眼里，大家纷纷围拢过来，你一言我一语称赞：“农行服务太周到了，还特意上门帮老人办事，太贴心了!”次日，刘女士带着签署好的授权书来到网点，早已提前做好准备的柜员主动上前接待，快速核对材料、办理业务，全程无需刘女士多等，短短几分钟便办结完毕。刘女士紧紧握住工作人员的手再三致谢，眼眶泛红：“真是太感谢你们了，不用我们抬着老人来跑，还办得这么快，真是帮我们解决了天大的难题!”

　　多年来，农行济南正大支行聚焦老年特殊群体需求，优化适老化服务，为行动不便老人量身打造上门核验、代理办理等便捷服务，用温情服务为“银发”客户解忧，用实际行动诠释“以客户为中心”的理念，赢得群众广泛信赖。

编辑:张晓艳   值班主任：李欢