农行济南泺源支行营业室：“这卡，办得暖心”

　　农行济南泺源支行营业大厅里，一位白发苍苍的老大爷拄着拐杖，在门口徘徊不定。客服经理董秉栋正在大堂巡视，见状快步迎上前去，轻声问道：“大爷，外面冷，快进来坐。您要办什么业务?”

　　八十多岁的王爷爷第一次独自来银行，眼神里透着不安：“小伙子，我想办张卡，孩子们说要给我打生活费……可我什么都不懂，怕给你们添麻烦。”董经理连忙搀扶老人到爱心窗口旁的座椅上，蹲下身子与老人平视：“不麻烦，您放心，我一步一步帮您办。”

　　考虑到高龄客户听力下降、视力模糊，董经理特意放慢语速，一字一句地解释开卡流程。他拿出老花镜和放大镜递给老人，又倒来一杯温水。在填写单据时，他逐项指导，手把手地帮老人握笔签字，每完成一步都停下来确认：“大爷，这一项是您的手机号，您看对吗?”

　　人脸识别环节，王爷爷因紧张总是晃动。他没有催促，而是笑着说：“大爷，您对着这个圈圈，就像照镜子一样，眨眨眼就行。”他轻轻托住老人的肩膀帮助稳定，反复尝试了五六次，终于成功。办理过程中，他还细心地为老人开通了免费的账户动账提醒服务，并特意在便签纸上写下查询余额的操作步骤，字写得大大的，方便老人回家看。

　　卡办好的那一刻，王爷爷紧锁的眉头舒展开来，拉着董秉栋的手久久不放：“小伙子，我这一把年纪了，今天终于放心了。”

　　临走前，董经理不忘送上反诈提醒：“大爷，以后有人打电话说您银行卡有问题，千万别信，直接来找我。”他还将网点电话写在便签纸上，塞进老人的口袋里。

　　在数字化浪潮奔涌的今天，老年客户往往面临“数字鸿沟”的困境。农行员工的一次蹲身、一句慢语、一笔大字，看似微不足道，却让一位高龄老人跨越了心理与技术两道门槛。农行济南泺源支行营业室始终坚信：服务的温度，体现在每一个俯身的瞬间;金融的初心，照亮在每一位需要帮助的人心中。这，正是农行人用行动书写的“为民”答卷。

编辑:张晓艳   值班主任：刘克