农行平阴孔村支行：金融暖人心，为客户追回“误触”扣款

　　“孔行长，我的钱找回来了!真是太感谢你了!”近日，中国农业银行平阴孔村支行的大厅里，一位老人紧紧握着内勤行长孔令伟的手，声音里满是激动与感激。就在几天前，他还因一笔不明不白的扣款急得团团转，正是孔令伟的耐心与专业，帮他挽回了损失，守住了养老钱。

　　事情要从几天前说起。当天上午，孔村支行的大厅里一如往常，前来办理业务的客户有序等候。一位年过花甲的老人神色慌张地冲进网点，直奔服务台而来。“同志，快帮我看看，我银行卡里的钱怎么少了?我没买东西，也没转钱，钱怎么就没了?”老人的声音带着颤抖，手里紧紧攥着手机，额头上满是汗珠。

　　正在大堂值守的孔令伟见状，立刻迎上前，先将老人引导到休息区坐下，递上温水安抚他的情绪：“大爷您别着急，慢慢说，我们一定帮您把问题查清楚。”等老人情绪稍缓，孔令伟才开始耐心询问细节。原来，老人前几天在家用手机刷短视频时，不小心点到了APP里弹出的广告弹窗，当时没在意，没想到没过几天，就收到了银行卡扣款的短信提醒。看着短信上陌生的扣款商户名称，老人一头雾水，既不知道钱扣给了谁，也不知道该怎么处理，只能急急忙忙赶到银行求助。

　　了解情况后，孔令伟立刻帮老人打印了账户交易明细，逐笔核对后，确认这笔扣款来自一个三方平台的代扣服务，正是老人误点广告后被自动开通的免密代扣。“很多弹窗广告都会诱导用户点击，看似是“免费领取”，实则暗藏自动续费、代扣协议，不少老年人都容易踩这个坑。”孔令伟一边给老人解释，一边立刻着手处理退款事宜。

　　他先帮老人冻结了银行卡的免密支付和三方代扣权限，避免后续再产生不必要的扣款;随后，又帮老人拨通了扣款平台的客服电话。电话那头，平台客服起初以“客户已授权协议，扣款符合规则”为由，拒绝办理退款。面对推诿，孔令伟没有放弃，他结合老人的情况，向平台详细说明：客户为老年群体，对手机弹窗诱导广告的风险认知不足，误触后在不知情的情况下开通了代扣服务，并非真实消费意愿，根据相关规定，平台应妥善处理此类诱导性扣款问题。

　　一次沟通不成，就两次、三次。孔令伟利用休息时间，先后多次联系平台客服，提交了老人的交易明细、操作记录等佐证材料，反复说明情况、据理力争。最终，平台认可了扣款存在诱导性，同意为老人全额退还异常扣款，并关闭了相关代扣协议。当收到资金到账的短信提醒时，老人悬着的心终于落了地，这才有了开头那一幕。

　　退款到账后，孔令伟并没有就此结束服务。他特意拿出金融防骗宣传册，给老人讲解了弹窗广告、自动续费、电信诈骗等常见的金融陷阱，手把手教他如何关闭手机里的广告弹窗、如何查看和取消三方代扣服务，还反复叮嘱老人：“以后再遇到不明不白的扣款，别慌，先找银行，也别点陌生链接、别信陌生电话，保护好自己的验证码和密码。”

　　在孔令伟看来，客户的事无小事，守护好每一位客户的“钱袋子”，就是银行人的责任。农行平阴孔村支行也始终践行“以客户为中心”的服务理念，针对老年客户群体推出了一系列暖心服务，从耐心讲解业务流程，到协助处理手机银行操作难题，再到普及金融防骗知识，用专业和温度，为客户筑牢金融安全防线，让金融服务更有温度、更有安全感。

编辑:张晓艳   值班主任：高原