建行济南历下支行营业室：打造有温度的服务窗口：基层银行网点便民服务的实践与深化

　　众所周知，银行网点是为人民群众提供金融服务的，银行的服务质量会直接影响客户对银行的满意度。历下支行营业室始终秉持“便民、利民、惠民”的服务理念，从群众日常需求出发，通过优化基础服务、拓展特色项目、关注特殊群体，将“冷冰冰”的金融业务转化为“暖人心”的便民举措，让网点成为群众身边“用得上、信得过、离不开”的服务阵地。

　　对群众而言，网点服务的“好”，首先体现在“方便”上。网点从减少客户“跑腿次数”、“等待时间”、“操作难度”三个核心痛点入手，升级基础服务流程。在减少“跑腿”上，网点推行“一次性告知”制度——客户办理开户、贷款、挂失等业务时，工作人员会通过纸质清单、电子文档等形式，一次性列明所需材料、办理流程及注意事项，避免客户因材料不全反复跑;同时，针对代发工资、社保查询等高频业务，主动引导客户通过自助终端、手机银行办理，现场配备“自助服务引导员”，手把手教操作，让客户下次在家就能办。在缩短“等待”上，网点大力推广手机银行线上取号，客户通过银行APP、网点小程序即可提前预约取号，实时查看网点排队人数，合理安排时间。

　　在服务中，最能体现温度的，是对特殊群体的“格外关照”。网点针对老年人、残障人士、等群体的特殊需求，制定专属服务方案，让每一位客户都能平等享受优质服务。面对老年客户，网点推出“适老服务”：工作人员会放慢语速、提高音量，耐心讲解手机银行的“大字模式”“语音助手”功能;针对行动不便的老人，提供“上门服务”，面对残障人士，网点优化硬件设施：门口设置无障碍坡道，大厅配备轮椅，柜台预留“低位服务窗口”，方便坐轮椅的客户办理业务;工作人员提前学习基础手语，能与听障客户进行简单沟通，若遇到复杂需求，会通过文字、画图等方式耐心交流，确保服务“无阻碍”。

　　未来，网点不断优化服务内容,“有温度的服务”成为网点的鲜明标签，真正做到“服务群众无小事，点点滴滴暖人心”。

作者：贾效薇   编辑:张晓艳   值班主任：高原