农行济南泺源英雄山支行-温情守护破乌龙，助老识破“诈骗”局

　　近日，在我行营业大厅发生的一幕，生动诠释了“客户至上、用心服务”的真谛，也为我们日常的金融安全防范工作敲响了警钟。

　　当天上午，营业大厅内秩序井然，宗经理如往常一样在大堂内巡视，及时为客户提供引导和帮助。突然，一位神色慌张、手足无措的老人引起了她的注意。老人紧紧握着手机，声音颤抖地对着工作人员喊道：“同志，不好了!我好像被诈骗了，这钱莫名其妙就没了!”

　　听到“诈骗”二字，宗经理心中一惊，但立刻保持了冷静。她迅速上前，一边温和地安抚老人激动的情绪：“老人家，您先别急，慢慢说，有我们在，一定会帮您想办法。”一边将老人引导至相对安静的客户等候区坐下。在耐心倾听老人断断续续的叙述后，宗经理判断需要立即核实资金流向，于是小心地搀扶老人来到柜台前。柜台工作人员在了解情况后，迅速为老人查询了账户明细。经过仔细核对，一笔金额不大的支出指向了“支付宝”平台。这一发现让工作人员没有掉以轻心，他们耐心引导老人回忆近期在手机上的操作。在温和的提示和帮助下，老人终于想起，前几天在使用支付宝时，可能无意中点中了一个弹窗，误操作购买了一项短期保险产品，这才导致了账户余额变动，并非遭遇了传统意义上的电信诈骗。

　　真相大白，老人紧绷的神情终于放松下来，长长地舒了一口气。然而，我们的服务并未止步于此。考虑到老人对线上操作不熟悉，独自处理退保事宜可能存在困难，工作人员主动伸出援手。他们协助老人通过官方渠道联系了支付宝客服，一步步指导并最终成功办理了退保手续。不久后，误扣的款项顺利退还到了老人的账户中。

　　看着失而复得的钱款，老人激动地连连道谢。临别时，工作人员还耐心地告诫老人：“老人家，以后一定要提高警惕，陌生的链接千万不要点，不确定的电话不要轻信。如果您有任何拿不准的地方，或者需要办理网上转账之类的业务，随时都可以来我们网点，我们的工作人员不怕麻烦，一定会帮您处理好!”

　　这起看似“乌龙”的事件，却是一次成功的风险拦截与温情服务的完美结合。它充分体现了农行员工高度的责任心和敏锐的风险意识，在面对客户紧急求助时，能够沉着应对、专业处置。同时，这也提醒我们，在数字金融时代，帮助老年客户群体跨越“数字鸿沟”，普及金融安全知识，是我们金融机构义不容辞的社会责任。未来，我们将继续用最真诚、最专业的服务，为客户资金安全保驾护航，让每一位客户都能感受到农业银行“您身边的银行，可信赖的银行”的温暖与力量。

编辑:张晓艳   值班主任：刘克