农行济南董家支行：金融服务有温度 耐心守护暖人心

　　在农行济南董家支行的营业大厅里，温暖的故事每天都在发生。几天前，一位残障人士独自来到网点办理业务，面对表达困难、思路不清的客户，工作人员用耐心和专业的服务，帮她解决了难题，用实际行动诠释了“以客户为中心”的服务温度。

　　不久前，一位穿着黑色羽绒服的女士独自走进了营业大厅。大堂经理像往常一样主动上前询问需求，却发现这位客户言语含糊，无法清晰说明自己要办理的业务，只是反复摆弄着手机，神情紧张又迷茫。凭借丰富的服务经验，经理立刻意识到这是一位需要特殊关怀的客户。工作人员先将客户引导到休息区，递上一杯温水，用温和的语气轻声安抚：“别着急，我们慢慢说，有什么需要都可以帮你。”随后，他开始用最浅显的语言、最简单的问题，一点点引导客户表达，比如“是想取钱?还是想转账?”“是手机上的问题，还是银行卡的问题?”。在长达十多分钟的耐心沟通中，他始终保持微笑，没有丝毫的不耐烦。

　　经过反复确认，经理终于明白，客户是想办理银行卡绑定手机号的变更业务。为了让客户安心，工作人员全程陪同，一步步指导她在自助设备上操作，每一步都用最直白的语言解释，遇到客户犹豫的地方就停下来，等她完全理解后再继续。当业务顺利完成时，客户脸上露出了释然的笑容，虽然依旧说不出完整的感谢，但她紧紧握住经理的手，眼神里满是信任与感激。这无声的认可，让在场的每一位员工都倍感温暖。

　　一直以来，农行济南董家支行始终把关爱特殊客户群体作为服务的重中之重。网点不仅配备了爱心窗口、无障碍通道等硬件设施，更在软件服务上持续发力，定期组织员工开展服务特殊人群的专项培训，让每一位员工都能掌握与残障客户沟通的技巧和方法，确保他们在办理业务时感受到尊重与温暖。

　　未来，该行将继续践行“金融为民初心，用更有温度、更有担当的金融服务，传递金融温度。

编辑:张晓艳   值班主任：高原