建行济南南仓支行：不让一滴血汗钱从指缝溜走

　　下午三点多，建行济南南仓支行的营业大厅人不多。一位七十来岁的阿姨推门进来，直奔柜台，神色匆忙，手里紧紧攥着一本定期存折。柜员小郭接过存折，发现是刚存了三个月的一笔十万元，现在要全部提前支取。按照规定，小郭问了一句用途。阿姨犹豫了一下，声音压得很低：“买保健品，厂家说今天最后一天优惠，要转账过去。”

　　小郭心里一紧。她没有立刻拒绝，也没有直接说“你被骗了”，而是把声音放得更柔对阿姨进行了安抚。五分钟后，我们查到那个所谓“厂家”的注册地址是一个居民楼，而且网上有类似骗局的曝光帖。最后，这笔转账没有发生。阿姨的儿子二十分钟后赶到，握着我们的手，眼眶泛红。

　　在建行南仓支行，这种事几乎每个月都会遇到一两回。反诈于我们而言，从来不是简单的“拦下来”“拒绝掉”就完事。它更像一场场耐心的侦查、一次次柔软的对话，以及无数个“多问一句”累积起来的守护。

　　一、关键不是话术，而是读懂人心的能力。

　　每一位临柜人员都接受过“反常信号”识别训练——不是背条款，而是真正去观察：老人边打电话边操作、汇款用途含糊其辞、神色焦虑坐立不安、反复确认资金何时到账……这些细节比任何风控模型都灵敏。但光有识别还不够，关键是怎么开口。直接问“你是不是被骗了”，十有八、九会把人推远。我们会像聊天一样切入：“您认识对方吗?这笔钱转出去，万一对方不认账，您找得到人吗?”语速慢、语气轻，给足面子，也留出思考的余地。

　　二、不搞对抗，只用事实说话。

　　阿姨说买保健品，我们帮她查公司资质;大爷说接到“公安局”电话，我们就核实号码是不是真的110;客户说朋友介绍了一个高息理财，我们拿出手机搜索同样的“理财产品”加“骗局”两个字。很多时候，证据比劝说管用。我们会把查到的网络曝光、警方通报、媒体报道，一页页翻给客户看。看完，多数人就明白了。明白之后，他们需要的不是责备，而是一个台阶——所以我们从不说“你差点上当了”，而是说“现在骗子手法太多了，您能来银行再确认一下，说明您警惕性很高”。

　　三、把防线延伸到玻璃柜台之外

　　网点拦截是被动防守，真正管用的，是把反诈知识送到客户心里去。我们和周边几个社区结对，每个月去搞一次“反诈小课堂”。不讲课不说教，就用真实案例编成情景剧，员工演骗子，热心大爷演受害者，演完了让大家讨论哪里露出了破绽。小区的王大爷上完课跟我说：“以前觉得诈骗离自己远，看了你们演的，才知道一个电话、一条链接就能让人倾家荡产。”后来，王大爷成了我们的义务宣传员，在棋牌室、菜市场逢人就讲。

　　其实，反诈就是两件事：一件是拦住钱，一件是留住心。拦住钱靠的是细心和坚持，留住心靠的是尊重和共情。建行南仓支行地方不大，能做的也有限，但每一次成功的劝阻、每一次客户的恍然大悟、每一次家属红着眼眶说“谢谢”，都在提醒我们：这份工作，值得。

作者：张元昭   编辑:张晓艳   值班主任：田艳敏