农行济南桑梓支行：暖心适老服务 破解老年客户密码难题

　　金融服务无小事，温情服务暖人心。近日，一位老年客户手持到期定期存折，急匆匆走进农行济南桑梓支行营业厅，因遗忘存折密码无法办理转存业务，焦急万分。网点工作人员见状主动上前贴心帮扶，以细致、高效、暖心的适老服务，快速为老人解决难题，让老年客户切实感受到金融服务的温度。

　　据悉，当日一位年长老人手持一本陈旧的定期存折来到网点，神情焦灼。厅堂客服经理第一时间主动上前问询，耐心安抚老人情绪。经沟通了解到，老人的定期存折已到期，计划到网点办理转存业务，却因遗忘密码多次尝试无果，一时手足无措、心急不已。

　　为高效解决老人的难题，工作人员快速引导老人前往低柜专属服务区域办理业务。柜员细致了解情况后，放缓语速、耐心安抚，告知老人密码遗忘可通过身份核验办理重置业务，打消老人的顾虑。随后，老人出示本人身份证，柜员严格按照银行业务规范，认真核对客户身份信息、核验账户资料，确认信息真实一致后，快速启动密码重置业务流程。

　　办理过程中，考虑到老年客户操作生疏、反应较慢等特点，柜员全程温柔引导、细致讲解，手把手指导老人完成新密码设置与确认操作，全程耐心细致、有条不紊。同时，网点运营主管全程跟进业务复核，严格把控业务风险，保障业务办理合规、安全、高效。密码重置完成后，柜员结合老人储蓄需求，详细讲解当前定期存款利率、不同存期的优势与特点，为老人提供专业、贴合需求的储蓄建议。

　　在工作人员的贴心协助下，短短十余分钟，密码重置、存款转存两项业务便顺利办结。业务办理完毕后，柜员双手将存折递交给老人，贴心提醒其妥善牢记新密码，并标注存款到期时间，叮嘱老人后续有任何金融需求均可随时到网点咨询办理。贴心周到的服务彻底驱散了老人此前的焦虑，老人脸上露出舒心的笑容，连连称赞农行服务细致暖心、靠谱贴心。

　　小小存折承载民生温度，细微服务彰显金融担当。密码重置、账户解锁、存单转存等都是网点高频基础业务，却是老年客户日常办理金融业务的常见难题。一直以来，农行济南桑梓支行深耕适老化金融服务，始终坚守“以客户为中心”的服务理念，聚焦老年客群不会操作、不懂流程、遇事慌张等实际痛点，针对性优化服务举措，开通老年客户绿色通道，对老年客户高频业务实行优先办理、专人对接、全程引导、贴心辅助，最大限度降低老年客户业务办理门槛，切实解决老年群体的金融急难愁盼。

　　下一步，农行济南桑梓支行将持续聚焦老年客群金融服务需求，不断优化适老化服务流程、升级暖心服务举措，用耐心、细心、责任心做好每一笔基础业务、服务每一位老年客户，让老年群体在智能化金融时代不掉队、无忧虑，持续打造有温度、有力度、有口碑的百姓贴心银行、信赖银行。

编辑:张晓艳   值班主任：高原