农行济南桑梓支行：纸笔无声传暖意 适老服务显初心

　　近日，中国农业银行济南桑梓支行营业厅内上演了一段暖心的 “无声服务”：一位存在听力障碍的老年客户前来办理定期存款业务，网点柜员以纸笔为沟通桥梁，全程通过书面提示完成全流程业务办理，用细致入微的服务，为特殊需求老年客户传递出实实在在的金融温度。

　　当日上午，一位白发老人拄着拐杖缓步来到营业厅高柜窗口，将身份证和现金递进柜台，示意要办理定期存款业务。柜员主动热情问候，询问存款期限与金额，却发现老人始终侧耳蹙眉，不时抬手拢在耳后努力倾听，面露难色却无法给出明确回应。柜员当即判断老人存在听力障碍，随即放慢语速、提高音量重复询问，可老人依旧摇头表示难以听清。

　　没有丝毫迟疑，柜员取来手边的白纸，用工整清晰的大号字体写下：“您好，请问您想存多少钱?存几年?” 随后将纸面转向窗口，隔着玻璃举到老人视线正前方。老人凑近仔细辨认后神色舒展，连连点头，先用手势比划出 “一年” 的存期，又从口袋里掏出一张写有存款金额的纸条递进窗口。

　　确认核心信息后，柜员再次落笔补充：“存一年定期，利率是 1.1%，您确认吗?” 待老人点头确认后，正式启动业务办理流程。从信息录入、密码设置，到金额核对、存单打印，每一个关键业务节点，柜员都用文字写下明确提示，引导老人逐项确认。网点运营主管全程在旁关注，适时协助完成业务复核，保障服务流程规范顺畅。

　　业务办结后，柜员双手将崭新的定期存单与身份证件递出窗口，同时附上一张手写便签，上面清晰标注了存期、金额、到期日、利率以及凭证保管温馨提示，再三示意老人妥善保管。老人接过材料反复翻看，脸上露出安心的笑容，隔着玻璃向柜员竖起大拇指，口中连声道谢。

　　一张白纸、一支黑笔，消解了 “听不见” 的沟通壁垒，也彰显了基层网点的服务初心。据了解，农行济南桑梓支行始终将老年客户金融服务保障作为工作重点，持续深耕适老服务场景建设，针对老年群体沟通不便、智能设备操作困难、行动不便等痛点，不断优化服务细节，推出书面辅助沟通、绿色服务通道、上门办理业务等多项务实举措，切实打通老年金融服务 “最后一公里”，让老年客户在每一次业务办理中都能感受到贴心与安心。

编辑:张晓艳   值班主任：刘克