农行济南归德支行：冠字号码证清白，耐心服务解心忧

　　“你们银行的取款机里取出了假钱，必须给我个说法!”近日，一位年过七旬的王大爷手持一张百元钞票，情绪激动地走进农行济南归德支行营业大厅。

　　当天上午，王大爷来到网点，将一张看似崭新的100元纸币拍在柜台上，声称是前一天傍晚从网点的自动取款机中取出，今日使用时被他人告知是假币。老人越说越激动，认为银行机器出了问题，必须给他一个交代。“我这么大年纪了，还能骗你们吗?就是从你们机器里取出来的!”面对老人的坚持，当值柜员小李没有慌乱，更没有争辩。他首先安抚王大爷的情绪：“大爷，您别着急，先坐下喝杯水。您反映的情况我们非常重视，一定会帮您查清楚。”

　　在稳定老人情绪后，运营主管张主任向王大爷耐心解释了银行ATM具备一项关键功能——记录每一张纸币的“身份证号”，即冠字号码。在征得王大爷同意后，张主任立即调取了该台ATM在王大爷取款时的冠字号码记录。经过仔细比对，系统清晰显示，王大爷所持的这张所谓“假币”，其号码并不在当日该ATM的出钞记录中。

　　面对铁一般的证据，王大爷愣住了，但眼神中仍带着困惑。张主任没有简单地用“证据确凿”来打发老人，而是温和地引导他：“大爷，您再仔细回想一下，这张钱从取款机拿出来后，有没有去过别的地方，或者有没有和别人找换过?”在张主任的耐心提示下，王大爷陷入了沉思。片刻后，他一拍大腿：“哎呀!我想起来了!昨天卖菜的时候，有个人给了我一张一百的，让我找零，当时我觉得这张钱特别新，原来是张假币。”

　　真相大白，王大爷的脸上露出了不好意思的神情，他不仅彻底消除了对银行的误解，还主动将这张假币交给银行收缴。“闺女，主任，真对不住，刚才我太着急了，说话冲。这张假币就交给你们处理，可不能再让它祸害人!”王大爷诚恳地说。

　　这场“假币”风波的成功化解，充分展现了农行济南归德支行员工出色的职业素养和以客户为中心的服务理念。他们凭借专业的技术手段和耐心，打破了客户的质疑，用事实赢得了客户的理解与信任。这不仅是一次简单的业务处理，更是一次暖心的服务实践。它告诉我们，真正的服务，在于用专业化解误会，用耐心传递温度，最终赢得客户发自内心的认可。

编辑:张晓艳   值班主任：刘克