建行济南解放东路支行：践行金融为民初心，做优“银发”与“外宾”暖心服务

　　在金融业数字化转型浪潮中，如何让科技发展成果惠及全体客户，尤其是银发群体与外籍来华人士，成为商业银行践行社会责任的重要课题。建设银行以“服务无界，温暖有方”为理念，通过精准洞察两类客群需求，构建“适老化+国际化”双轨服务体系，在网点服务、产品创新等领域开展了一系列创新实践，让金融服务既有专业深度，更有人文温度。在日常工作中，建设银行始终秉持“客户至上”的理念，在实践中探索，在细节中用心，努力让每一位特殊客户都能感受到便捷与温暖。

　　针对老年客户“数字鸿沟”问题，建行济南解放东路支行启动“银发关爱工程”，打造“安全、便捷、温馨”的适老化服务场景。在物理环境改造上，全国网点增设无障碍通道、爱心座椅、紧急呼叫按钮等设施，部分网点设置“银发服务专区”，配备老花镜、放大镜、急救药箱等便民物品。服务流程优化方面，建立“银发客户优先通道”，推行“一声问候、一次搀扶、一份讲解”的“三个一”标准服务。针对老年客户高频业务，设计大字版操作流程，在智能设备上增设“大字版”“语音导航”等功能。

　　针对外国客户的金融业务需求，该行设立外币兑换专区，配备多语种服务标识，培训员工掌握基础外语会话能力;安排熟悉英语、日语、韩语等语种的服务人员，提供无障碍沟通。

　　金融的温度，体现在对每一个群体的尊重与关怀。建设银行通过打造银发与外宾双优服务体系，不仅提升了客户满意度，更彰显了金融企业的社会责任担当。未来，随着“金融+养老”“金融+跨境”等场景的不断深化，建设银行必将以更优质的服务，为构建包容性社会贡献更多金融力量，让温暖在每一次服务中传递，让信任在每一次互动中增强。未来，建行将继续做好国有大行责任担当，用更专业的技能、更耐心的态度、更暖心的举措，为“银发”客户守护幸福晚年，为“外宾”客户畅通金融之旅，努力让建设银行成为泉城济南一道温暖、友善的风景线。

作者：刘佳鑫   编辑:张晓艳   值班主任：刘克