建行济南历下支行营业室：消保于心 服务于行—筑牢金融消费者权益保护防线

　　作为金融服务的前沿窗口，建行济南历下支行营业室始终秉持“以人民为中心”的发展思想，深入贯彻中央金融工作会议精神，将消费者权益保护融入业务全流程、服务各环节，以专业赋能、以温度护航，用实际行动守护每一位金融消费者的合法权益，让金融服务更安心、更贴心、更暖心。

　　1.建强机制屏障，夯实消保根基

　　营业室始终坚守金融机构消保第一责任人职责，构建起“全员参与、全程覆盖、全域管控”的消保工作体系。在组织保障上，设立专职消保联络员，严格落实“首问负责制”和重大投诉“一把手负责制”，确保客户诉求第一时间响应、第一地点解决。在流程优化上，将消保要求嵌入产品推介、业务办理、售后跟进全链条，办理理财、贷款等业务时，主动向客户提示风险等级、收费标准和权利义务，坚决杜绝隐瞒风险、误导消费等行为，切实保障消费者知情权与公平交易权。在渠道建设上，网点醒目位置公示中英文投诉指南、处理流程及监督电话，线上同步畅通手机银行、微信公众号反馈渠道，让客户维权路径清晰可见、便捷高效。

　　2.创新宣教模式，提升护权能力

　　针对不同群体金融知识需求差异，营业室打造“精准化、场景化、趣味化”宣教体系，让消保知识走进千家万户。聚焦老年群体，开展“适老消保课堂”，通过案例讲解、现场答疑等方式，揭露“虚假养老理财”“冒充亲属借钱”等诈骗套路，手把手教老年人使用手机银行安全功能;关注青年学子，联合周边高校开展“金融安全进校园”活动，让枯燥的金融知识变得生动易懂。同时，针对数字化时代风险特点，制作反诈短视频、消保图解等内容，通过社区微信群、客户服务群广泛传播，持续提升消费者风险防范意识和自我保护能力。

　　3.优化服务细节，传递金融温度

　　营业室以“客户满意”为核心，将消保理念转化为看得见、摸得着的服务举措。在便民服务方面，依托“劳动者港湾”设置消保咨询角，配备放大镜、助老终端等设备，为特殊群体提供专属服务;严格执行服务收费“四公开”政策，清晰公示各类业务收费标准，主动落实小微企业、弱势群体等减费让利优惠政策，让金融服务更具普惠性。在风险防控方面，建立“警银协作”机制，柜员在办理大额转账、可疑交易时主动核实情况，成功拦截多起电信网络诈骗，守护客户“钱袋子”安全;定期开展消保培训与应急演练，提升员工投诉处理、风险识别能力，确保面对客户诉求时专业高效、耐心周到。在源头治理方面，定期分析投诉数据，聚焦高频问题开展专项整改，持续优化产品服务流程，从根本上减少消费纠纷发生。

　　消保之路，行则将至;服务之心，恒则方成。建行济南历下支行营业室将始终坚守金融为民初心，持续深化消保工作举措，以更健全的机制、更精准的宣教、更优质的服务，织密金融安全防护网，让每一位金融消费者都能感受到公平与正义，在金融生活中收获满满的安全感与幸福感，为构建安全、健康、和谐的金融环境贡献历下建行力量!

作者：贾效薇   编辑:张晓艳   值班主任：刘克