建行济南历下支行营业室：适老服务暖人心 金融关怀无止境

　　一、老龄化浪潮下的金融服务新命题

　　随着我国老年群体规模不断扩大，金融服务需求也日益凸显。老年客户作为金融消费市场的重要组成部分，其对金融服务的安全性、便捷性、舒适性有着独特且迫切的需求。这一社会趋势既给银行网点服务带来了新的挑战，也提出了更高要求——银行需在传统服务模式的基础上，针对性优化服务流程、完善服务设施、提升服务温度，让老年客户在金融服务中感受到尊重与关怀，切实解决老年群体“办事难、操作繁”的问题。

　　中国建设银行济南历下支行营业室(以下简称“历下支行营业室”)深耕本地服务多年，始终坚守“以客户为中心”的服务理念。面对人口老龄化带来的金融服务变革，网点立足自身客户结构特点，将适老服务作为提升服务质量的核心抓手，从软硬件建设双管齐下，全方位打造有温度、无障碍、高效率的适老金融服务体系，用实际行动诠释国有大行的责任与担当。

　　二、客户结构导向：适老服务是核心使命

　　历下支行营业室地处济南历下区核心区域，周边成熟居民社区密集，辐射范围内老年居民占比高，网点日常接待的客户中，中老年群体占绝大多数。这些老年客户大多有着长期的金融消费习惯，倾向于选择线下网点办理存款、取款、转账、理财咨询等业务，对面对面的人工服务依赖性较强。同时，老年客户因身体机能、认知水平等方面的变化，在办理业务时往往需要更细致的指导、更充足的时间和更便捷的环境。

　　客户结构的鲜明特点，让历下支行营业室的全体工作人员深刻认识到，做好适老服务不是“加分项”，而是“必修课”。为老年客户提供优质、贴心、安全的金融服务，不仅是满足客户的基本需求，更是维系客户信任、提升网点竞争力的关键。基于此，网点将适老服务融入日常运营的每一个环节，从服务设施改造到服务流程优化，从员工培训到个性化关怀，全方位发力，让老年客户在网点办理业务时“省心、放心、舒心”。

　　三、适老服务实践：软硬件并重，筑牢关怀防线

　　(一)硬件升级：打造无障碍、适老化服务环境

　　历下支行营业室以“便利老年客户”为核心，在网点硬件设施上下功夫，从细节处消除老年客户办理业务的障碍。

　　在网点入口处，专门铺设了平缓的无障碍通道，便于行动不便的老年客户进出;通道坡度经过科学测算，既保证了轮椅通行顺畅，又避免了因坡度较陡带来的安全隐患。

　　进入网点内部，适老化细节随处可见。在现金柜台、智能柜员机等区域，均配备了不同度数的老花镜，方便老年客户查看单据、识别屏幕文字;柜台窗口的玻璃上加装了扩音装置，清晰传递工作人员与客户的对话，解决了部分老年客户听力下降的沟通难题。网点内的休息区特意选用了靠背较高、坐垫较厚的座椅，搭配柔软的靠垫，让老年客户在等待办理业务时更加舒适;休息区还摆放了饮水机、急救箱，以备不时之需。

　　此外，网点对各类标识标牌进行了优化升级，将字体放大、颜色加深，采用对比强烈的配色方案，让老年客户能够快速识别;在智能柜员机等设备旁，张贴了简洁的操作指引图解，步骤清晰、文字醒目，方便老年客户对照操作。

　　(二)软件优化：传递有温度、人性化服务关怀

　　如果说硬件升级是适老服务的基础，那么软件优化则是适老服务的灵魂。历下支行营业室从服务流程、人员培训、个性化关怀等方面入手，让老年客户感受到实实在在的温暖。

　　在服务流程设计上，网点专门为老年客户设置了Z字号排队标识。有效减少老年客户排队等候时间。对于行动不便、独自前来的老年客户，大堂经理会主动上前协助取号、填写单据，全程陪同办理业务。针对老年客户办理业务时容易忘记密码、混淆单据的情况，工作人员会耐心细致地讲解每一个步骤，用通俗易懂的语言解释业务条款，避免使用专业术语，确保老年客户完全理解后再进行操作;办理完成后，工作人员会逐笔核对业务信息，将单据、现金、银行卡等物品整齐归类后双手递交给客户，并反复叮嘱注意事项。

　　在员工培训方面，网点定期开展适老服务专项培训，内容涵盖老年客户心理特点、沟通技巧、应急处理等方面。通过培训，让每一位工作人员都掌握与老年客户沟通的“耐心、细心、爱心”三原则——沟通时语速放缓、语气温和，多使用“大爷”“阿姨”等亲切称谓;办理业务时细心观察老年客户的身体状态和需求，主动提供帮助;面对老年客户的疑问，不厌其烦地反复解答，用真诚的态度赢得客户信任。

　　针对老年客户的个性化需求，网点还推出了一系列贴心服务。对于年龄较大、行动不便无法到店的老年客户，网点提供“上门服务”，工作人员携带移动终端上门为客户办理密码重置、账户挂失、理财购买等业务;对于记忆力衰退的老年客户，工作人员会主动帮助其记录重要信息，如业务办理时间、需提前准备的材料等，并提醒客户妥善保管。

　　四、未来展望：持续升级适老服务，构建全维度关怀体系

　　尽管历下支行营业室在适老服务方面取得了一定成效，但面对老年客户日益多元化的金融需求，网点深知适老服务没有“终点站”，只有“连续站”。未来，网点将努力持续提升适老服务质量，为老年客户提供更完善、更优质的金融服务。

　　一方面，历下支行营业室会进一步优化厅堂适老服务细节。如，针对老年客户对智能设备操作不熟悉的问题，由专人负责手把手教老年客户使用智能柜员机、手机银行等工具，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。对行动不便、视听较弱的老年客户，增加适老设备的数量和可得性，改进客户的业务办理体验。

　　另一方面，发力数字化适老服务升级。针对老年客户使用手机银行等数字化工具的难点，推动手机银行“适老模式”优化，简化操作界面、放大字体图标、增加语音播报功能，让老年客户能够轻松上手;推出“老年客户专属数字化服务指南”，以图文并茂的形式详细讲解手机银行转账、缴费、理财查询等常用功能的操作步骤，通过网点发放、社区推送等方式送到老年客户手中。

　　做好适老金融服务是银行的社会责任与使命担当。中国建设银行济南历下支行营业室将始终坚守“以客户为中心”的理念，以老年客户需求为导向，持续深化适老服务改革，不断完善软硬件设施，提升服务温度与专业度，让每一位老年客户都能在金融服务中感受到尊重、关怀与便利，真正实现“金融服务无龄感”，为构建老年友好型社会贡献建行力量。

作者：王江原   编辑:张晓艳   值班主任：刘克