从“扣款焦虑”到“安心微笑”：农行柜员用行动诠释“责任担当”

　　一笔突如其来的不明扣款，足以让一位老人辗转难眠;一次耐心细致的追踪核查，却能重新点亮他们眼里的信任之光。清晨的网点刚开门，一位老年人便攥着手机匆匆走来，眉头紧锁：“我这银行卡刚存了600现在显示没钱了呢，可我根本没买东西啊!这钱会不会被骗走了?”他的声音颤抖，手指反复滑动着短信页面，眼神中满是慌乱。柜员小崔立刻安抚老人坐下，仔细查看银行卡明细记录。扣款方为某第三方支付平台保险，但老年人坚称从未授权任何自动扣费，没有买过任何保险。柜员意识到可能是老年人误触链接购买保险，立马查询扣款记录对方保险公司联系方式，记录后跟老人拨打电话，老年人要求退还，保险公司承诺三天内退还。三天后老年人又来查询银行卡明细，柜员查询到保险已经退还，并又从包里拿出现金存入卡中，并且对柜员表达感谢。从“扣款焦虑”到“安心微笑”，改变的不仅是老人的情绪，更是他们对金融服务的认知与期待。在中国农业银行，每一位柜员都是“责任担当”的践行者，他们用专业与耐心，让金融服务不再冰冷，而是充满人性的温度。未来，农行将继续以客户为中心，深化适老化服务创新，让每一位老人都能在数字时代“敢用、会用、想用”金融服务，让每一份“安心微笑”成为金融普惠最生动的注脚。

编辑:张晓艳   值班主任：田艳敏