建行济南和平支行：张富清金融服务队以适老服务助推高质量发展

　　建行济南和平支行深入贯彻落实“学英雄育文化，促高质量发展”主题活动要求，以学习老英雄张富清同志先进事迹为抓手，将中国特色金融文化融入网点服务全过程。支行聚焦老年客户群体痛点，通过软硬件升级、服务流程优化及金融知识普及，全面提升网点适老化服务水平，切实做好养老金融大文章，实现了社会效益与业务发展的双赢。

　　和平支行深刻认识到，做好养老金融是践行金融工作人民性的具体体现，通过融入情景、立足岗位的方式组织全员深入学习张富清同志甘于奉献、恪尽职守的精神。张富清同志一辈子坚守初心、不改本色，用朴实纯粹、淡泊名利书写精彩人生，是全体员工学习的榜样，和平支行通过开展“张富清故事会”，引导员工主动学习、分享张富清扎根基层的事迹与精神，并进行换位思考：张富清同志在解放战争中战功卓著，却在新中国成立后深藏功名，在贫困山区奉献一生，正是为了人民的幸福生活;而作为建行的基层员工，服务好老年客户，守护好他们的“养老钱”，就是学习和传承张富清英雄事迹的具体实践。通过学习，和平支行全体员工确立了“像对待家人一样对待老年客户”的服务理念，将适老服务从“被动要求”转化为“主动自觉”，为提升服务体验奠定了坚实的思想基础。

　　和平支行立足岗位实践，对网点的硬件设施和服务进行了全方位的适老化改造，打造有温度的适老服务环境。软硬件设施方面，在等候区设置了“爱心座椅”和扶手，并在劳动者港湾区域配备老花镜、放大镜和急救药箱等适老设施;专门开设“老年人绿色窗口”和服务示范岗，组建“善建重阳”服务团队，为到网点办理业务的老年客户提供一对一服务，减少排队等待时间，确保老人办理业务无障碍、不折腾。在服务流程方面，网点员工针对老年客户动作慢、听力弱、对数字化产品缺乏了解的特点，通过放慢语速、放大音量、多次确认等方式提供耐心服务。大堂经理主动提供“一对一”引导服务，手把手教老年人操作智慧柜员机和手机银行，并为老人发放图文并茂的“大字版操作指南”，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，享受数字金融带来的便利。

　　在自身服务提质的同时，和平支行还积极延伸养老金融服务触角，将金融服务与社区治理深度融合，该行“张富清金融服务队”主动走出网点开展“五进”活动，重点聚焦社区和养老机构。支行组建“张富清金融服务队”，定期走进周边社区和老年大学，讲述张富清老英雄深藏功名、坚守初心的感人事迹，并举办“金融知识小课堂”，针对老年人容易受骗的理财陷阱、电信诈骗等案例，员工们用通俗易懂的语言进行讲解，帮助老年人提高风险防范意识，守好自己的“钱袋子”。此外，支行还为周边行动不便的老年人提供上门服务，让老人足不出户办理更换社保卡、密码重置等业务，将建行的温暖送到老年客户的心坎上。

　　建行和平支行将学习成果转化为服务老年客户的实际行动。通过一系列举措，支行的适老化服务能力和客户体验得到了显著提升，老年客户满意度大幅提高，多次收到老年客户的表扬信和锦旗，同时带动了存款业务等其他指标的增长，不仅为支行的高质量发展注入了新的动力，也树立了建行“负责任、有温度”的大行形象。未来，建行和平支行将不断创新服务模式，便利人民群众，为弘扬中国特色金融文化贡献自身力量。

作者：辛丽颖   编辑:张晓艳   值班主任：田艳敏