农行济南泺源无影山支行：耐心解疑办实事 贴心服务暖人心

　　近日，客户张女士急匆匆来到农行济南泺源无影山支行，向值守的客服经理小吴咨询信用卡资金问题。张女士表示，此前使用农行信用卡网购商品，后续办理了全额退货，商家提示退款已原路退回信用卡账户，但自己查看手机银行账单后，发现可用额度未同步增加，也找不到退款资金去向，心中十分疑惑，担心资金出现异常。

　　了解客户诉求后，小吴第一时间安抚张女士情绪，告知其信用卡退货资金入账存在特殊规则，耐心引导客户出示身份证、信用卡，协助客户查询账户明细。经系统详细核查确认，客户本次网购退货资金已成功到账，因当期信用卡账单已全额结清，该笔退款资金自动转为信用卡溢缴款，并非资金未到账或账户异常。

　　随后，小吴用通俗易懂的语言，向张女士详细讲解信用卡溢缴款的由来、属性及使用规则，告知客户溢缴款属于客户自有资金，无任何手续费，可直接用于日常信用卡消费抵扣，也可免费转出至本人名下农行储蓄卡，消除客户心中的顾虑。

　　操作过程中，小吴主动提醒张女士信用卡溢缴款转出的注意事项，告知客户农行本行名下账户溢缴款转出免收手续费，实时到账、安全便捷，同时解答客户关于后续消费退货、账单结算的相关疑问。全程流程规范、操作高效，短短几分钟，该笔溢缴款便成功转入张女士储蓄卡账户。

　　今后，农行济南泺源无影山支行将持续立足岗位，聚焦客户高频疑问和服务痛点，主动做好金融知识普及工作，耐心解答客户各类业务咨询，用专业能力化解客户困惑，用暖心服务提升客户体验，全力树立农业银行优质、贴心的金融服务品牌形象。

编辑:张晓艳   值班主任：刘克