建行济南南仓支行：让服务有温度，让金融更安心

　　在老龄化社会加速到来的当下，银行的适老化服务已经不是锦上添花，而是关乎社会公平与民生福祉的必行之举。建行每个月的适老服务日，南仓支行都在回应一个朴素的问题——老年客户需要的，到底是什么?8月21日，他们用一天的行动给出了回答。不是特殊的照顾，而是被看见、被懂得、被尊重。

　　一、始于需求：看见老年客户的真实处境

　　8点50分，卷帘门比平日提前十分钟升起。门口已等着几位老人，其中一位拄着拐杖的张大爷，每周三都来取养老金。门开时他有些意外，大堂的史经理迎了上去说：“适老服务日，早点开门，省得您几位在外面站着等。”这10分钟的提前量，对于网点而言不过是一次微调，但对于早早出门、腿脚不便的老年客户来说就是一次更从容、更有尊严的到访体验。

　　同样临近下午五点半，一位阿姨匆匆赶来，额上渗着汗：“是不是关门了?我就改个密码，耽误不了几分钟。”工作人员迎她进来：“不急，慢慢来。”办完业务，阿姨有些不好意思，柜员说：“您能来办完就行。”多出来的这半小时，或许只多服务了几位客户，但对于掐着点赶来的老人而言，意味着今天不用白跑一趟、明天不用再折腾一回。

　　饮水机旁备好温水和纸杯，老花镜、放大镜定点摆放，等候区座椅调到进出最方便的位置，地面水渍随时擦拭。老年客户的需求往往不是大额交易或复杂产品，而是有人愿意慢下来等一等、俯下身听一听。看见这些细微之处的需求，是适老服务的起点。

　　二、行于专业：用最平实的方式传递最要紧的知识

　　上午10点的“银发小课堂”，主题是防范电信网络诈骗。小李手里拿着宣传折页，身边围坐着老年客户，她用普通话讲的尽是身边事：“上个月旁边小区有个大爷接到电话，说他医保卡涉案，让他转钱到安全账户，差点就转了，幸好他儿子在家问了一句。”前排一位大爷接话：“我也接到过，一看境外号码直接挂了。”小李听到这句话直接竖起大拇指。

　　一个小时里，十余位老人带着疑问来，带着答案走。有人掏出手机让帮忙辨别短信真伪，有人咨询理财产品的安全性，一位阿姨把折页折好放进兜里：“拿回去给老伴也看看。”防范电信诈骗，仅靠柜台拦截远远不够，让老年客户自身具备识别能力才是长久之计。把专业知识转化成老人听得懂、记得住的话，是南仓支行日常业务之外持续在做的事。

　　三、成于细节：让每一个动作都有温度

　　智慧柜员机附近是当天最忙碌的地方，专门处理查询余额、打印流水这类简单业务，不必排长队，随到随办。这里强调的不是代办，而是引导——“让老人亲手完成一次操作”，比直接替他们办，更能守护那份“我自己行”的底气。

　　柜台旁边，营运主管注意到一位奶奶办业务时一直在找杯子，杯子里却是空的。她转身从饮水机接了一杯温水，端过去弯下腰放在她手边：“阿姨，看您口渴了，喝口水吧。”奶奶愣了一下，随即笑了：“你们这儿想得真周到。”旁边几位老人也跟着点头。一杯水，不过几秒钟的动作，但主动递过去和摆在那里等人自取，是完全不同的两种服务态度。细节的温度，就藏在这一点点“多做一步”里。

　　适老化服务表面看是网点运营的细节调整，本质上是一家金融机构对人口结构变化的主动回应。截至2025年底，我国60岁以上人口已突破3.1亿，占总人口比重超过22%。当每五个中国人中就有一位年过花甲，金融服务能否让他们平等地获得、从容地使用，已不仅是商业命题，更是银行履行社会责任的应有之义。

　　始于需求，行于专业，成于细节。南仓支行的适老服务从来不是轰轰烈烈的“大动作”。提前开门、延时关门、递一杯水、扶一把门、多解释一遍——这些动作小到几乎不会被人留意。但它们叠加在一起，构成了一种态度：让每一位走进来的老年客户，都能被看见、被尊重、被善待。

作者：张元昭   编辑:张晓艳   值班主任：刘克